お客様満足の向上[SDGs] 3 すべての人に健康と福祉を[SDGs] 4 質の高い教育をみんなに[SDGs] 7 エネルギーをみんなにそしてクリーンに[SDGs] 9 産業と技術革新の基盤を作ろう[SDGs] 11 住み続けられるまちづくりを[SDGs] 13 気候変動に具体的な対策を[SDGs] 17 パートナーシップで目標を達成しよう

お客様の声をすべての発想の原点とし、直接の接点である営業やアフターサービスだけでなく、開発、設計、製造、品質、スタフなど全部門の東芝グループ従業員がお客様の視点で活動することにより、お客様満足(CS)の向上をめざしています。

中長期目標

東芝グループの各分野において、お客様に高いサービス品質を提供する。

2020年度の成果

「お客様満足向上月間」を設定し、東芝グループ従業員にCS教育・研修などの各種施策を実施。

今後の課題と取り組み

「お客様満足向上月間」の活動を中心に、継続的に従業員に対してCS教育・研修を必要に応じてオンラインでも実施します。また、更なるサービス品質向上のため、アフターサービス向上委員会などの活動を継続して推進していきます。

東芝グループCS推進方針

東芝グループでは、『お客様の声をすべての発想の原点とし、お客様に満足いただける製品、システム、サービスを提供』することをCS推進方針としています。

東芝グループCS推進方針

東芝グループは、お客様の声をすべての発想の原点とし、お客様に満足いただける製品、システム、サービスをご提供します。

  1. 安全で信頼される製品、システム、サービスをご提供します。
  2. お客様からのご要望、ご相談に誠実、迅速、かつ的確にお応えします。
  3. お客様からの声を大切にし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスの開発、改善を実現するよう努力します。
  4. お客様に、製品などに関する情報提供を適切に行います。
  5. お寄せいただいたお客様の個人情報を保護します。

同様の内容は、「東芝グループ行動基準 2. お客様の尊重」の中に定めています。

東芝グループ行動基準 2. お客様の尊重

CS推進体制

CS推進体制

CS推進方針に基づく横断的な活動を行うため、テーマごとのワーキンググループ(WG)と、施策を決定するアフターサービス向上委員会を設置しています。

CS推進体制

CS推進体制

お客様相談窓口

東芝グループでは、製品、サービス別のコールセンターを設置しています。それぞれのコールセンターでは独自の目標を定めて、応対・サポートの品質向上に取り組んでいます。
国内の東芝グループでは「東芝総合ご案内センター」を設置し、国内外の製品・サービスなどに関するお問い合わせに対応しています。また、専門コールセンターの案内や担当部門への引き継ぎなど、グループ全社を横断したサービスをお客様へご提供しています。
お客様からいただいたご意見・ご要望は、製品・サービスの改善につながるよう、関係部門にフィードバックしています。
「東芝総合ご案内センター」では、自然災害や障害などの発生時でも、機能が停止することがないよう臨時窓口を用意しています。2020年の新型コロナウイルス感染拡大による緊急事態宣言以降、感染リスク軽減策の観点から、この臨時窓口に切り替えて滞りなく運営しました。現在は感染予防策を徹底し、通常運営しています。

東芝総合ご案内センターお問い合わせ内訳(2020年度)

東芝総合ご案内センターお問い合わせ内訳(2020年度)

国内東芝グループのコールセンター体制

国内東芝グループのコールセンター体制

お客様サポートの向上

アフターサービス対応での取り組み

東芝グループのアフターサービス各部門が課題やCS向上事例を共有し、グループ全体でサービス向上に取り組むことを目的に、「アフターサービスWG」を設置しています。

このワーキンググループでは、サービス現場の課題発掘調査、サービスエンジニア向け教育などを実施しています。

また、各地域で情報を共有し連携を強化するため「地区サービス会」を設置しています。

活動事例:保守サービスへの音声認識システムの活用

東芝エレベータ(株)では、昇降機定期点検時の報告事項を、音声認識システムを活用してメンテナンス報告書として記録できるサービスを導入しています。

音声認識システム

点検の現場で、保守員が携帯しているスマートフォンに音声で点検内容や状況を録音。録音された音声データが文字に変換され、スマートフォンに搭載したアプリケーション上にテキストデータとして記録されます。メンテナンス作業中でも言葉をつぶやくだけで記録ができることから、必要に応じて正確な情報をよりスピーディにお客様にご提供できるほか、保守員の負担が減って安全性も向上します。
今後、このシステムを更に改良し、地震など災害時の活用方法も検討していきます。

活動事例:保守サービスへの遠隔支援システムの活用

東芝ITサービス(株)では、情報機器の保守サービスについて、遠隔支援システムを活用したサービスを導入しています。

遠隔支援システム

保守サービスの現場でスマートグラスを通して、支援者(テクニカルサポート)と作業者(フィールドエンジニア)間で、映像・音声を共有し、きめ細かいサポートを可能としています。相互に確認ができることからミスを防止することができるほか、トラブル時には原因の早期発見、早期復旧に役立ちます。今後は活用シーンを拡大し、更なるサービス品質の向上に努めます。

お客様相談窓口での取り組み

電話応対コンクールの表彰(表彰式は代表者が出席)電話応対コンクールの表彰
(表彰式は代表者が出席)

国内における東芝グループコールセンターの応対品質向上のため、「コールセンターWG」を設置しています。このワーキングでは、コールセンターの課題発掘調査、電話応対者向け教育、コールセンター品質チェックなどを実施しています。
2020年度は11月に新型コロナウイルス感染拡大防止の観点から、事前録音による審査により、「第14回電話応対コンクール」を開催しました。5コールセンターから計8人の選抜者が参加し、応対力を競い合い、全体のレベルアップにつなげました。

従業員のCS意識向上

お客様満足向上月間

東芝グループは、2015年度に「お客様満足向上月間」を設定しました。以後CSの重要性を浸透させ、意識向上を図る施策を毎年11月の月間中に集中的に実施しています。

お客様満足向上をテーマとしたe-ラーニング

従業員を対象にしたCS向上のe-ラーニングを実施しています。2020年度は国内グループ従業員74,103人(99%)が受講し、CS向上の重要性について学びました。

講演会

東芝グループ従業員を対象とし、CS向上活動を積極的に取り組んでいる企業や人に、各種活動をご紹介いただく講演会を実施しています。2020年度はカスタマーを虜にするビジネスモデルへのシフト(カスタマーサクセス)が課題となっていることから、新しいCSの視点について、サクセスラボ株式会社 代表取締役 弘子ラザヴィ氏(「カスタマーサクセスとは何か」の著者)に語っていただきました。この講演会はオンラインで実施し、約1,200人の従業員が視聴しました。

アフターサービス大会

東芝グループのアフターサービス会社・部門が参加する「アフターサービス大会」を2019年11月に開催しました。同大会の中では、お客様満足向上に貢献した活動を表彰する「CS向上活動表彰」、CS向上やサービス効率化のための取り組みを共有する「事例共有会」を行いました。また、中国(上海)でも「アフターサービス大会」を開催、中国国内のサービス部門が参加してCS向上事例の共有やアフターサービスに関して課題解決に向けて活発な意見交換を行いました。2020年度は新型コロナウイルス感染拡大のため開催を中止しましたが、今後も引き続きCS向上施策を行っていきます。

従業員のお客様対応研修

東芝グループでは、お客様満足の重要性の理解、応対に必要なスキルの修得を目的に、従業員向けに研修を実施しています。更に「お客様対応基本マニュアル」「文書の書き方」などのマニュアルを整備し、社内研修などで徹底を図っています。2020年度は、従業員137人を対象に、「お客様対応の基本」「ビジネスメール作成の基本」などの研修をオンラインで実施しました。

お客様の声の共有・反映

東芝グループは、日常の営業活動、修理・サービス活動や電話・インターネットを通じていただいた、製品やサービスに関する苦情やご意見・ご要望を関係部門で共有し、製品の品質改善や修理サービスの向上に活かしています。

活動事例:研修とショールームの機能を備えた研修棟の活用

東芝エレベータ(株)東日本サービス情報センター
東芝エレベータ(株)
東日本サービス情報センター

東芝エレベータ(株)では、東芝府中事業所内において、昇降機やビルファシリティー設備の保守サービス及び、据付工事などに関する技術員の研修、並びにショールームの機能を備えた新しい実機研修棟を2013年に竣工しました。近年増加している高速エレベーター専用の保守技能向上を図るために高層昇降路を設け、高速領域で安全性や快適性を維持するための実機研修を実施しています。
この棟内には研修設備のほかに、エレベーターの安定稼働を支える東日本サービス情報センターを置いています。同センターは、東芝製エレベーターの遠隔監視からビルファシリティー設備の監視までを24時間365日の体制で行っているほか、携帯端末を活用した保守支援システムにより、万が一の故障発生時や大規模地震発生時に、迅速な復旧ができる体制を構築しています。

活動事例:24時間365日体制でサービスを提供

東芝自動機器システムサービス(株)技術統括部 コールセンター
東芝自動機器システムサービス(株)
技術統括部 コールセンター

紙幣処理システム、駅務機器システム、物流・郵便機器システムなどの保守サービスを担当している東芝自動機器システムサービス(株)では、24時間365日対応のサービスネットワークで、国内をはじめ、海外では約20カ国のお客様をサポートしています。コールセンターには、現場経験者が多数在籍しており、その現場経験をお客様満足度向上につなげるように、日々の業務品質向上に努めています。2019年9月には新社屋へ移転し、オペレーターの業務環境面も改善されたレイアウト配置となっています。

お客様への対応に関する点検・監査

東芝グループの主要なコールセンターを対象に、「東芝グループコンタクトセンター品質ガイドライン」に基づく品質チェックを2005年度から毎年1回継続的に実施しています。重要度が高く、実施度が低い項目を中心に改善に取り組んでいます。2020年度は電話応対スキル教育を実施しました。

お客様情報の保護

東芝は、個人情報保護を早くから重視しており、個人情報保護方針のもと2000年に「東芝個人情報保護プログラム」を制定し、その後もマネジメントシステムの継続的改善に努めています。
東芝では、利用目的を明示し、原則としてお客様から同意を得て直接個人情報を取得しています。ご住所、お名前、電話番号、メールアドレスなどお客様とのご連絡やサービス提供のために必要不可欠である基本的な個人情報が大半です。保有する個人情報は、社内規程にしたがって適切に取り扱っており、また情報セキュリティ管理体制と一体になって厳重に管理しています。個人情報の取り扱いをともなう業務を社外に委託する場合には、社内の基準に則り、委託先の選定、管理を行っています。
東芝において保有する主な個人情報の利用目的は、以下のホームページに公表しているとおりです。

個人情報の利用目的

個人情報保護方針

個人情報保護についての詳細は、サイバーセキュリティ報告書をご覧ください。

リスクマネジメント・コンプライアンス

お客様の事業継続支援

東芝グループでは、最新の技術・製品・システムの提供を通じて、お客様の事業継続を支援しています。

活動事例:50Hzと60Hzの異周波間をつなぐ東京~中部間連系設備の完工

新信濃変電所に納入した交直変換器
新信濃変電所に納入した交直変換器

東芝エネルギーシステムズ(株)が設計、調達、据付を担当した東京電力パワーグリッド株式会社向け新信濃変電所交直変換設備(定格450MW×2、DC±200kV、DC2250A)の増設工事が完了し、2021年3月より営業運転を開始しました。

日本では、主に東日本は50Hz、西日本は60Hzと異なる周波数で電気が供給されており、周波数の異なる電力系統は直接接続することができないため、交流の電力を一度直流に変換して送電する機能を備えた直流送電システム(HVDC)により電力を融通しています。これまで東京~中部間の連系容量は新信濃変電所(既設周波数変換所)も含めた2変電所及び1変換所で1,200MWとなっていました。2011年に発生した東日本大震災での供給力不足の経験から、東京~中部間連系の重要性が増し、さまざまな検討を重ねた結果、新たに、東では東京電力パワーグリッド株式会社 新信濃変電所に設備を増設し、西では中部電力パワーグリッド株式会社 飛騨変換所(岐阜県高山市)を新設することで、900MWの連系設備が増強されました。

近年頻発している大規模災害や再生可能エネルギー導入の拡大などから、異なる地域間での電力融通のニーズは高まっています。東芝エネルギーシステムズ(株)は今回の設備の製造や建設にともない培った知見や実績を基に、高品質な製品の供給を通じ、より安定した電力供給に貢献していきます。

※ High Voltage Direct Current の略で、送電側の電力を交流から直流に変換したうえで送電し、受電側の系統では交流に戻して電力を使用すること。

活動事例:自立型水素エネルギー供給システムで災害時にも電力安定供給を実現

福井県敦賀市に納入したH2Oneマルチステーション™
福井県敦賀市に納入した
H2Oneマルチステーション™

東芝エネルギーシステムズ(株)は、再生可能エネルギーと水素を活用した自立型水素エネルギー供給システム「H2One™」をさまざまな用途向けに提案しています。
福井県にある敦賀市公設地方卸売市場内に設置された「H2Oneマルチステーション™」は、2020年11月より稼働しています。
この「H2Oneマルチステーション™」は、ワンコンテナタイプの「H2One™」と地産地消型の再エネ水素ステーション「H2One ST Unit™」を組み合わせたシステムで構成されており、施設内の太陽光で発電したグリーン電力を用いて、燃料電池車(FCV)への水素充填だけでなく、敷地内の建物や電気自動車へ電力供給が可能なマルチな機能をもつシステムです。このシステムで発生させた熱は水を温めることに利用され、施設内の手洗い用として活用されています。
今回設置している場所は災害時の物資供給拠点でもあり、停電しても300人に3日分の電力と熱を供給することが可能です。停電時も物資供給機能を維持できるだけでなく、ここでつくった水素を外部へ払い出し周辺地域の水素インフラを支えることで、災害時の人びとの生活を支援します。
今後も水素ソリューションの提供を通じて、カーボンニュートラルな社会実現に向けてクリーンなエネルギーの安定供給をサポートしていくとともに、災害に強い強靭な地域づくりと災害発生時の事業継続に貢献していきます。

H2Oneマルチステーション(イメージ図)
H2Oneマルチステーション(イメージ図)

活動事例:レガシー機器をサイバーセキュリティから守る
               IoTセキュリティソリューション「CYTHEMIS™」

IoTセキュリティソリューション「CYTHEMIS™」
IoTセキュリティソリューション「CYTHEMIS™」

東芝インフラシステムズ(株)は、セキュリティ対策が難しいレガシーな機器が含まれる、制御システムや工場・研究所などのネットワークのセキュリティ対策を目的としたIoTセキュリティソリューション「CYTHEMIS™」(サイテミス)を提案し、国立研究開発法人 物質・材料研究機構に採用・導入されました。
「CYTHEMIS™」は、ネットワークの末端に位置するPCや機器をサイバー攻撃から守りつつ、本来エンドポイントが行うべきセキュリティ処理を代行する小型のハードウェアデバイスと、それを管理するシステムのパッケージソリューションです。外付けのエンドポイントソリューションであるため、プラットフォームに依存せず、レガシー機器にも対応可能で、さまざまな環境下に導入でき、セキュリティを強化することができます。
東芝インフラシステムズ(株)は、今後もサイバー攻撃などIoT化で懸念されるセキュリティ問題の解決に積極的に取り組み、お客様のオペレーションと事業の継続に貢献します。

制御システム・インダストリアルIoTセキュリティソリューション「CYTHEMIS™」の製品化について(2019年4月25日)(東芝インフラシステムズ(株))

IoTセキュリティソリューションCYTHEMIS™(東芝インフラシステムズ(株))

活動事例:災害発生時の迅速な情報把握によりサプライチェーン寸断へのリスクに対応

東芝デジタルソリューションズ(株)は、お客様の事業活動継続をサポートするサービスを提供しています。その一つである「戦略調達ソリューションMeister SRM™」では、サプライヤー情報を一元的に管理し、サプライヤー戦略に有効な情報の管理が可能です。BCP管理機能を有しており、日本国内及び海外で発生した地震など、生産活動に影響をもたらす災害情報を自動取得し、お客様の生産にかかわる影響度を可視化、サプライチェーン寸断リスクに迅速に対応することに貢献します。

導入いただいている森永乳業株式会社では、Meister SRMにより、サプライヤー情報及びサプライチェーン情報の一元管理を実現し、BCP対策を強化しています。見積業務の電子化による価格情報の蓄積及びワークフロー機能を活用して、オフィスにいなくても単価決裁が可能になるなど、調達部の働き方改革にも寄与しており、情報の一元管理により、次世代にノウハウを継承できる調達業務基盤も整備しました。

※ BCP: Business Continuity Plan(事業継続計画)

戦略調達ソリューションMeister SRM™(東芝デジタルソリューションズ(株))

活動事例:デジタル技術を活用し、ニューノーマル時代のお客様の事業変革に貢献

東芝デジタルソリューションズ(株)では、IoT、AIなどのデジタル技術と、社会・産業・企業の現場での知見を結集し、ニューノーマル時代におけるお客様の事業変革に貢献しています。
生産現場での作業の非接触化・遠隔化、作業効率や生産性の向上、またカーボンニュートラルに向けたエネルギーの最適化といった課題解決に向けて、東芝グループが長年培ってきた社会インフラやエネルギーシステム、プラントシステムなどの運転・保全の知見とIoT、AIなどのデジタル技術を融合し、“アセット統合データ基盤”を搭載した「工場・プラント向けアセットIoTクラウドサービス Meister OperateX™」と「設備・機器メーカー向けアセットIoTクラウドサービス Meister RemoteX™」を提供しています。両サービスは「アセット統合データ基盤」上のデジタル空間で連携し、工場・プラントと、そこに設備・機器を納めるメーカーをデジタルでつなぐことで、工場・プラント運転・保守の全体最適化をサポートします。

※ 東芝グループが長年培ったインフラ領域の運転・保全業務サポートシステムのノウハウを活かしたIoTデータ基盤

O&M IoTソリューション(東芝デジタルソリューションズ(株))

工場・プラント向けアセットIoTクラウドサービス Meister OperateX™(東芝デジタルソリューションズ(株))

設備・機器メーカー向けアセットIoTクラウドサービス Meister RemoteX™(東芝デジタルソリューションズ(株))

活動事例:産業・社会インフラの持続可能性を支えるサイバーレジリエンスへの取り組み

エネルギーや製造、交通、医療機関といった重要な産業・社会インフラにおいて、サイバー攻撃により重大なインシデントが発生した場合、社会活動の継続に多大な影響が及びます。東芝デジタルソリューションズ(株)では、サイバー攻撃による影響を最小化し、早期にシステムを復旧する「サイバーレジリエンス」を実現するソリューションを提供しています。制御ネットワークの最新状況を把握し不正接続監視、異常通信などを検出するソリューションや、物理的な一方向通信でデータ送信を可能にしながら逆方向の攻撃通信を遮断する製品など、グローバルで豊富な実績のあるセキュリティ商品を提供しています。また、東芝がもつ産業・社会インフラ向け制御システムの豊富な構築、運用実績をベースに、サイバー攻撃の検出や分析、アドバイスを行う産業用制御システム向けのリモートセキュリティ監視サービスを運営しています。日々複雑化するセキュリティ課題に対して、産業・社会インフラの持続可能性を支え、安心で安全な社会の実現に貢献していきます。

東芝セキュリティソリューション(東芝デジタルソリューションズ(株))

産業インフラを守るサイバーレジリエンスとは(東芝デジタルソリューションズ(株))

制御システム向けサイバーセキュリティ・プラットフォーム(東芝デジタルソリューションズ(株))

一方向セキュリティゲートウェイ Waterfall(東芝デジタルソリューションズ(株))

活動事例:再生可能エネルギー100%でEV充電や停電時電力供給を可能にする
               カーポート型電力供給システム

東芝ITコントロールシステム(株)は、長寿命かつ安全性に優れた東芝リチウムイオン二次電池SCiB™をベースとした定置型蓄電システムをさまざまな分野に提供しています。福岡県大牟田市の株式会社シグマパワー有明 三川発電所(バイオマス発電所)の事務所棟向けに納入したカーポート型電力供給システムは、太陽光発電と定置型蓄電システムにEVを組み合わせ、太陽光発電による事務所並びにEVへの電力供給はもちろん、EVの蓄電機能を活用してEVから事務所への電力供給も可能にし、再生可能エネルギーの利用率を高めることでCO2削減効果とEV活用、防災機能を併せもつシステムとして評価をいただいています。
三川発電所では、このシステムを所内電源と接続しないオフグリッドで運用することにより、再生可能エネルギー100%でEV充電と電力供給を実現しています。

東芝ITコントロールシステム(株)は、今後も災害に強い街づくりと、事業継続を支援する製品及びシステムを提案していきます。

※ EV:Electric Vehicle、電気自動車

活動事例:停電時でもバッテリーで継続運転できる停電時継続運転機能「トスムーブNEO」

トスムーブNEO

東芝エレベータ(株)では、災害による停電でエレベーターへの電力供給が停止した場合でも、低速で最大2時間稼働できる「停電時継続運転機能(トスムーブNEO)」をオプション機能として販売しています。本機能は、2011年に発生した東日本大震災時の計画停電に対応するため、停電時でも建物の縦の移動手段としてのライフライン確保をできる、災害に強いエレベーターをめざし開発されました。近年では老健施設や集合住宅を中心に採用されており、エレベーター走行時に発生した回生電力をバッテリーに充電する機能を有しており、省エネ・環境対策にも配慮しています。また、バッテリーには(株)東芝が開発した二次電池 SCiB™を使用しています。SCiB™は一般的なリチウム電池と比べ、長寿命で低温性能も高く、万一内部短絡した場合でも、電流が流れにくく、発熱が抑えられるなど、安全性に優れています。

トスムーブNEO紹介動画(東芝エレベータ(株))