お客様の声をすべての発想の原点とし、直接の接点である営業やアフターサービスだけでなく、開発、設計、製造、品質、スタフなど全部門の東芝グループ従業員がお客様の視点で活動することにより、お客様満足（Customer Satisfaction、以下CS）の向上をめざしています。
2023年度の主な成果
- 11月の「お客様満足向上月間」において、東芝グループ従業員にCS向上の重要性を学ぶためのe-ラーニング教育や外部講師による講演会などの施策を実施
東芝グループCS推進方針
東芝グループでは、「お客様の声をすべての発想の原点とし、お客様に満足いただける製品、システム、サービスをご提供」することをCS推進方針としています。
東芝グループCS推進方針
東芝グループは、お客様の声をすべての発想の原点とし、お客様に満足いただける製品、システム、サービスをご提供します。
- 安全で信頼される製品、システム、サービスを提供します。
- お客様からのご要望、ご相談に誠実、迅速、かつ的確にお応えします。
- お客様からの声を大切にし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスの開発、改善を実現するよう努力します。
- お客様に、製品などに関する情報提供を適切に行います。
- お寄せいただいたお客様の個人情報を保護します。
CS推進体制
CS推進方針に基づく横断的な活動を行うため、テーマごとのワーキンググループ（WG）と、施策を決定するアフターサービス向上委員会を設置しています。
CS推進体制
アフターサービス対応での取り組み
東芝グループのアフターサービス各部門が課題やCS向上事例を共有し、グループ全体でサービス向上に取り組むことを目的に、「アフターサービスWG」を設置しています。このWGでは、サービス現場の課題発掘調査、サービスエンジニア向け教育などを実施しています。
コールセンター応対品質向上に向けた取り組み
国内における東芝グループコールセンターの応対品質向上のため、「コールセンターWG」を設置しています。このWGでは、コールセンターの課題発掘調査や「東芝グループコンタクトセンター品質ガイドライン」に基づく品質チェックを実施し、さまざまな課題の改善に取り組んでいます。
お客様の声の共有・反映
東芝グループでは、製品、サービス別のコールセンターを設置しています。日常の営業活動、修理・サービス活動や電話・インターネットを通じてお寄せいただいた、製品やサービスに関する苦情やご意見・ご要望を関係部門で共有し、製品の品質改善や修理サービスの向上に活かしています。
また、国内の東芝グループでは「東芝総合ご案内センター」を設置し、国内外の製品・サービスなどに関するお問い合わせに対応しています。専門コールセンターの案内や担当部門への引き継ぎなど、グループ全社を横断したサービスをお客様へご提供しています。
国内東芝グループのコールセンター体制
活動事例： お客様とダイレクトでつながり、安全・安心を提供
東芝エレベータ（株）では、東京、大阪の2か所にサービス情報センターを設置。24時間365日体制で全国 約11万台の昇降機や建物のファシリティ情報を集約・共有しメンテナンスサービスの司令塔としての役割を果たしています。故障や災害が発生した場合でも全国の支社店と連携・協力し、万全のバックアップができる体制を確立しています。また、CS活動の一環として、お客様にサービス情報センターを体験していただけるよう見学ブースを設置しており、運用、監視、災害対応などの取り組みをご紹介しています。2023年度は 約1,800人の方々にご来場いただきました。
東芝エレベータ（株）
東日本サービス情報
センター
東芝エレベータ（株）
西日本サービス情報
センター
活動事例： 24時間365日体制でサービスを提供
東芝自動機器システムサービス（株）では、紙幣処理機器、ID発行機器、駅務機器、物流・郵便機器、セキュリティ機器など社会インフラシステム機器の保守サービスを担当しており、24時間365日対応のサービスネットワークで国内をはじめ、海外でも約20か国のお客様をサポートしています。コールセンターは、オペレータの業務環境面を考慮したレイアウトとしており、現場経験者が多数在籍しています。その現場経験がお客様満足度向上につながるように、日々の業務品質向上に努めています。
東芝自動機器システムサービス（株）
フィールド統括本部 コールセンター
活動事例： 見せる化でお客様に選ばれるコンタクトセンターをめざす
東芝ITサービス（株）では、2022年1月にコンタクトセンター機能を東京都府中市から神奈川県横浜市の新子安に移転しました。ビジネスの現場におけるお客様のニーズに合ったサポート提供のため、一括窓口と障害窓口を用意して、業務システム、ストレージ、ネットワーク、サーバなど多種多様な製品のサポートを行っています。円滑なサービスの実現にあたり、新子安事業所にアフターサポートにかかわる技術者を集結させて技術支援の拠点としました。更にサービスの見せる化として、見学の際に、電話応対から保守員派遣、現地技術支援までを、ツール活用デモンストレーションにて紹介しています。お客様と価値を共有し、選ばれるコンタクトセンターをめざしています。
東芝ITサービス（株）
新子安事業所
お客様サポートの向上
東芝グループでは、日常の点検・修理、サービス活動に従事する従業員への各種教育や技術力、顧客対応力を競い合うCSコンテストを行い、人材の育成やお客様サポートの向上に努めています。
活動事例： 東芝エレベータの人材育成活動
東芝エレベータ（株）では、お客様により確かで高品質なサービスを提供するため、府中工場内のフィールド研修センターに多数のエレベータ・エスカレータを設置し、メンテナンス業務の訓練、計測器の使い方習得、安全教育、長年の経験から蓄積されたノウハウの継承など、独自の教育プログラムにより機器に精通した専門技術者の育成に力を注いでいます。2023年度は、専門技術教育・管理者向け教育などを約4,500人が受講し能力向上に努めています。
フィールド研修センター
研修の様子
活動事例： CSコンテスト開催によるお客様対応力の強化
東芝ITサービス（株）では、各種サービス活動における基本作業・マナー・技術などをコンテスト形式で競い合う「CSコンテスト」を開催しています。このコンテストは、1987年から開催していた「保守技術コンクール」が前身で、2007年に「古き良き文化を復活させ明るく元気な会社創り」、「お客様や家族に自慢できる会社創り」として復活開催し、高度な技術力披露と若手技術者の更なるステップアップの場となっています。
節目となる2023年度（第30回）は、4競技部門※に対して32人が出場、お客様や東芝グループ会社から590人が観戦しました。競技者のコンピテンシーを共有することで、ES（Employee Satisfaction）向上を図りCS向上につなげています。
- 「営業折衝」、「システム運用」、「電話応対」、「保守技術」
「電話応対」競技の様子
「保守技術」競技の様子
従業員のCS意識向上
お客様満足向上月間
東芝グループは、2015年度に「お客様満足向上月間」を設定し、以後CSの重要性を従業員へ浸透させ、意識向上を図る施策を毎年11月に「お客様満足向上月間」として実施しています。
CS向上をテーマとしたe-ラーニング
東芝グループ従業員を対象にCS向上のe-ラーニングを実施しています。2023年度は国内グループ従業員72,280人（99％）が受講し、CS向上の重要性について学びました。
講演会
東芝グループ従業員を対象にCS向上活動に積極的に取り組む企業の方や知見をもつ外部の専門家の方から、各種活動をご紹介いただく講演会を実施しています。
2023年度は「B2B企業にいま求められているCSとは」の内容で小野譲司氏（青山学院大学教授）にご講演いただきました。講演内容は、オンライン配信とお客様満足向上月間期間中にアーカイブ配信を行い、CSの重要性について理解を深めました。
お客様対応研修
東芝グループ従業員を対象にお客様満足の重要性の理解、応対に必要なスキルの修得を目的に各種研修を実施しています。2023年度は、「ビジネスコミュニケーションの基本」と「ビジネスメール作成の基本」についての2つの研修動画を6月に配信しスキル向上を図りました。
お客様情報の保護
東芝は、個人情報保護を早くから重視しており、個人情報保護方針のもと2000年に「東芝個人情報保護プログラム」を制定し、その後もマネジメントシステムの継続的改善に努めています。
東芝では、利用目的を明示し、原則としてお客様から同意を得て直接個人情報を取得しています。ご住所、お名前、電話番号、メールアドレスなどお客様とのご連絡やサービス提供のために必要不可欠である基本的な個人情報が大半です。保有する個人情報は、社内規程にしたがって適切に取り扱っており、また情報セキュリティ管理体制と一体になって厳重に管理しています。個人情報の取り扱いをともなう業務を社外に委託する場合には、社内の基準に則り、委託先の選定、管理を行っています。
東芝において保有する主な個人情報の利用目的は、以下のウェブサイトに公表しているとおりです。
ユニバーサルデザイン
わたしたちが暮らす社会には、年齢や性別、人種、宗教の違う人、障がいのある人など、さまざまな人たちがいます。
東芝グループは、それらの違いを超えて、誰もが快適に暮らせる社会の実現に向けて、ユニバーサルデザイン（UD）に取り組んでいます。
東芝グループ一人ひとりのユニバーサルデザインに対する理解を深め、さまざまな事業分野で人間中心設計プロセスを応用した商品やサービスの創出や、オフィスのユニバーサルデザイン化などを推進していきます。
取り組みの詳細については、東芝ユニバーサルデザインページをご覧ください。
活動事例： 要介護認定訪問調査システム 「ALWAYS® V」が「IAUD国際デザイン賞2023」医療・福祉部門で金賞を受賞
東芝デジタルソリューションズ（株）が提供する要介護認定訪問調査システム「ALWAYS® V」 が、一般財団法人 国際ユニヴァーサルデザイン協議会（IAUD）が主催する「IAUD国際デザイン賞2023」医療・福祉部門の金賞を受賞しました。
本製品は、要介護認定の申請を受けた自治体が実施する訪問調査業務において、これまで調査員が紙ベースで行っていた一連の作業を１台のタブレットPCで行うことができるシステムです。介護保険制度の調査員および認定対象者の家族へのヒアリングを経てデザインの検討・検証を重ね、紙に手書きするのと同様の直感性・自由度と、デジタルでの入力のしやすさや情報の検索・参照性を両立したユーザインターフェースとなっています。調査員の経験値や情報リテラシ－の差に左右されない公平で正確な調査をサポートするとともに、調査中の手書きメモをデータとして調査記録に残すことで、第三者による確認や調査ノウハウの共有も可能にします。
今後も、介護が必要な方一人ひとりの尊厳を守り、安心して暮らし続けられる社会の実現を目指します。
社内への教育
社内へのユニバーサルデザイン教育として、2023年度は、23年度入社のデザイナー向けに高齢者疑似体験プログラム「インスタント・シニア※」を実施しました。身体の動きを制限して高齢者に近い状態を体験することで、日頃、何気なく使っていたものが、使いやすく工夫されたデザインだということに気づいたり、人の気配を感じにくくなる、無言になりやすいなど、身体的、心理的なさまざまな気づきの機会としました。デザインをする上で必要となる視点を提供し、今後の活動につなげていきます。
- ウエイトやサポーターなど9種類の器具を装着し、高齢者に近い状態を一時的に経験できる研修プログラムで、一般社団法人日本ウエルエージング協会の登録商標です。
社外とのコミュニケーション
ユニバーサルデザインの普及・啓発に向けて、東芝グループは自らの取り組みや活動の成果について情報発信するとともに、社外の企業や団体と積極的に協業・連携しています。
活動事例： 人間工学に関する無料オンラインセミナーを配信
東芝では、だれもが暮らしやすい社会の実現に貢献することをめざして、ユニバーサルデザインの実践に力を入れています。その一環としてユニバーサルデザインの基本となる人間工学に関する無料オンラインセミナー「デザイナーが教える人間工学シリーズ」を2021年度から開催し、2023年度は3件の配信をしました。ユニバーサルデザインに対しても重要な考え方であるユーザビリティやヒューマンエラーの基本を解説し 、毎回100名程度 集まる受講者からは、「モノづくりに必要な考え方である」「周りにも視聴を勧めたい」 などのコメントをいただき好評を得ています。今後もこのような、ユニバーサルデザインにかかわる情報発信を継続していきます。
