お客様の声をすべての発想の原点とし、直接の接点である営業やアフターサービスだけでなく、開発、設計、製造、品質、スタフなど全部門の東芝グループ従業員がお客様の視点で活動することにより、お客様満足（Customer Satisfaction、以下CS）の向上をめざしています。
2025年度の主な成果
- 東芝グループ従業員にCS向上の重要性を学ぶためのe-ラーニング教育を実施
東芝グループCS推進方針
東芝グループでは、「お客様の声をすべての発想の原点とし、お客様に満足いただける製品、システム、サービスをご提供」することをCS推進方針としています。
東芝グループCS推進方針
東芝グループは、お客様の声をすべての発想の原点とし、お客様に満足いただける製品、システム、サービスをご提供します。
- 安全で信頼される製品、システム、サービスを提供します。
- お客様からのご要望、ご相談に誠実、迅速、かつ的確にお応えします。
- お客様からの声を大切にし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスの開発、改善を実現するよう努力します。
- お客様に、製品などに関する情報提供を適切に行います。
- お寄せいただいたお客様の個人情報を保護します。
お客様の声の共有・反映
東芝グループでは、製品、サービスごとにコールセンターを設置しています。日常の営業活動や修理・サービス対応、更に電話・インターネットを通じて寄せられた製品・サービスに関する苦情、ご意見・ご要望を関係部門で共有し、製品の品質改善や修理サービスの向上に活かしています。
また、「東芝総合ご案内センター」を設置し、国内外の製品・サービスなどに関するお問い合わせに対応しています。専門コールセンターの案内や担当部門への引き継ぎなど、グループ全体を横断したサービスをお客様へご提供しています。
国内東芝グループのコールセンター体制
お客様とダイレクトでつながり、安全・安心を提供
東芝エレベータ（株）では、東京、大阪の2拠点にサービス情報センターを設置しています。24時間365日体制で、全国約11万台の昇降機や建物のファシリティ情報を集約・共有し、メンテナンスサービスの司令塔としての役割を果たしています。故障や災害が発生した場合でも、全国の支社・支店と連携・協力し、万全のバックアップができる体制を確立しています。また、CS活動の一環として、お客様にサービス情報センターを体験していただけるよう見学ブースを設置し、運用、監視、災害対応などの取り組みをご紹介しています。2025年度は1,762人の方々にご来場いただきました。
東芝エレベータ（株）
東日本サービス情報
センター
東芝エレベータ（株）
西日本サービス情報
センター
24時間365日体制でサービスを提供
東芝自動機器システムサービス（株）では、紙幣処理機器、ID発行機器、駅務機器、物流・郵便機器、セキュリティ機器など社会インフラシステム機器の保守サービスを担当しており、24時間365日対応のサービスネットワークで国内をはじめ、海外でも約20か国のお客様をサポートしています。コールセンターは、オペレータの業務環境面を考慮したレイアウトとしており、現場経験者が多数在籍しています。その現場経験がお客様満足度向上につながるように、日々の業務品質向上に努めています。
東芝自動機器システムサービス（株）
フィールド技術本部 コールセンター
「見せる化」でお客様に選ばれるコンタクトセンターをめざす
東芝ITサービス（株）では、ビジネスの現場におけるお客様のニーズに対応したサポートを提供するため、「一括窓口」と「障害窓口」を設け、業務システム、ストレージ、ネットワーク、サーバなど、多種多様な製品のサポートを行っています。また、円滑なサービス提供を実現するため、新子安事業所にアフターサポートにかかわる技術者を集約し、技術支援の拠点として機能させています。更にサービスの「見せる化」として、見学の際には、電話応対から保守員派遣、現地での技術支援に至るまでの一連の流れを、ツールを活用したデモンストレーションによりわかりやすくご紹介しています。お客様との価値共有を大切にし、選ばれるコンタクトセンターをめざしています。
東芝ITサービス（株）
新子安事業所
お客様サポートの向上
東芝グループでは、点検・修理、サービス活動に従事する従業員に対し、各種教育の実施や技術力・顧客対応力を競い合うCSコンテストの開催を通じて、人材の育成とお客様サポートの向上に努めています。
東芝エレベータの人材育成活動
東芝エレベータ（株）では、お客様により確かで高品質なサービスを提供するため、府中工場内のフィールド研修センターに設置したエレベータ・エスカレータを使用し、フィールドエンジニアの知識や技術力向上を図るため技術、計測器の使い方の習得、現場力向上を目的とした実践的技術の教育、安全基本行動の定着による災害ゼロの実現をめざし、取り組んでいます。2025年度は、約1,200人が受講し能力向上に努めています。
フィールド研修センター
研修の様子
CSコンテスト開催によるお客様対応力の強化
東芝ITサービス（株）では、各種サービス活動における基本作業・マナー・技術などをコンテスト形式で競い合う「CSコンテスト」を開催しています。このコンテストは、1987年から開催していた「保守技術コンクール」が前身で、2007年に「古き良き文化を復活させ明るく活気ある組織づくり」、「お客様や家族に自慢できる企業づくり」として復活開催し、高度な技術力披露と若手技術者の更なるステップアップの場となっています。 2025年度（第32回）は、4競技部門※に対して33人が出場、お客様や東芝グループ会社から562人が観戦しました。競技者のコンピテンシーを共有することで、ES（Employee Satisfaction）向上を図りCS向上につなげています。
- 「営業折衝」、「システム運用」、「電話応対」、「保守技術」
CSコンテスト
「電話応対部門」競技の様子
「保守技術部門」競技の様子
従業員のCS意識向上
お客様満足向上月間
東芝グループでは、従業員のCSに対する理解向上及び意識醸成を目的として毎年11月を「お客様満足向上月間」に設定し、以下の施策を展開しています。
社長メッセージ
「お客様満足向上月間」にあたり、東芝グループ従業員に向けて社長メッセージを配信し、お客様視点で行動することの大切さやCSに対する理解の定着を図っています。
e-ラーニング
東芝グループ従業員を対象にCS向上をテーマとしたe-ラーニングを実施しています。2025年度は国内グループ従業員67,730人（99％）が受講し、お客様の本質的な課題把握やお客様視点での行動の重要性について理解を深めました。
お客様情報の保護
東芝は、個人情報保護を早くから重視しており、個人情報保護方針のもと2000年に「東芝個人情報保護プログラム」を制定し、その後もマネジメントシステムの継続的改善に努めています。
東芝では、利用目的を明示し、原則としてお客様から同意を得て直接個人情報を取得しています。ご住所、お名前、電話番号、メールアドレスなどお客様とのご連絡やサービス提供のために必要不可欠である基本的な個人情報が大半です。保有する個人情報は、社内規程にしたがって適切に取り扱っており、また情報セキュリティ管理体制と一体になって厳重に管理しています。個人情報の取り扱いをともなう業務を社外に委託する場合には、社内の基準に則り、委託先の選定、管理を行っています。
東芝において保有する主な個人情報の利用目的は、以下のウェブサイトに公表しているとおりです。
ユニバーサルデザイン
私たちが暮らす社会には、年齢や性別、人種、宗教の違う人、障がいのある人など、さまざまな人たちがいます。
東芝グループは、それらの違いを超えて、誰もが快適に暮らせる社会の実現に向けて、ユニバーサルデザイン（UD）に取り組んでいます。
東芝グループ一人ひとりのユニバーサルデザインに対する理解を深め、さまざまな事業分野で人間中心設計プロセスを応用した商品やサービスの創出や、オフィスのユニバーサルデザイン化などを推進していきます。
取り組みの詳細については、東芝ユニバーサルデザインページをご覧ください。
中央監視システム BUILDAC™-UX開発 2026年度グッドデザイン賞を受賞
東芝が提供する官公・施設向け中央監視システム「BUILDAC™-UX」は、ユニバーサルデザインをめざした画面設計を進めています。この度、2026年度グッドデザイン賞を受賞しました。本システムは、官公庁・病院・工場などの受変電設備や空調・照明などを統合して監視・制御する基盤システムです。近年の自然災害の激甚化や、災害対応の属人化といった問題に対し、監視担当者の経験値や身体的特性の違いにかかわらず適切に判断できるようにすることで、非常時のシステム停止時間の最小化に取り組んでいます。運用現場の行動観察とヒアリングに基づき、色覚特性や照明環境によらず設備状況を正しく把握できるよう、十分なコントラストと識別しやすい配色を採用しています。また、特に経験差が出やすい異常発生時の初動対応を支援するガイダンスを、画面上で的確に表示します。このような取り組みにより、施設の24時間365日の安定稼働を実現し、地域の防災力を高めることで安全・安心で持続可能な社会に貢献します。
社内への教育
社内へのユニバーサルデザイン教育として、2025年度は、25年度入社のデザイナー向けに高齢者疑似体験プログラムを実施しました。身体の動きを制限して高齢者に近い状態を体験することで、日頃、何気なく使っていたものが、使いやすく工夫されたデザインだということに気づいたり、人の気配を感じにくくなる、無言になりやすいなど、身体的、心理的なさまざまな気づきの機会としました。デザインをするうえで必要となる視点を提供し、今後の活動につなげていきます。
東芝グループ内向け アクセシビリティ説明会実施
アクセシビリティに関する理解を深め、開発現場での実践につなげることを目的として、視覚障がいのある当事者が主催者となって、東芝グループ内向け説明会を継続的に実施しています。本活動は、2024年2月に第1回を開催し、これまでに7回実施しました。内容は、WCAG※に基づく基礎知識の習得、スクリーンリーダーの操作体験、当事者視点での課題共有に加え、マニュアル作成の実践事例の紹介やその必要性についての整理などです。今後は、アクセシビリティを開発プロセスに組み込むとともに、アクセシビリティ試験部隊の立ち上げを目標として、継続的な取り組みを推進していきます。
Copilotが作成したイメージ
Copilotが作成したイメージ
※WCAG：ウェブコンテンツのアクセシビリティを向上させるための国際的なガイドライン
社外とのコミュニケーション
ユニバーサルデザインの普及・啓発に向けて、東芝グループは自らの取り組みや活動の成果について情報発信するとともに、社外の企業や団体と積極的に協業・連携しています。
人間工学に関する無料オンラインセミナーを配信
人間工学はユニバーサルデザインの基礎となる学術領域です。2021年度より始まった無料オンラインセミナー「デザイナーが教える人間工学シリーズ」は2025年度に2本の配信を行い、人にやさしい製品やサービス設計のための知見をわかりやすく解説しました。毎回100人程度集まる受講者からは、「あらゆる業務に応用できる」「周りにも視聴を勧めたい」などのコメントをいただき好評を得ており、これまで全12回のセミナー動画を集めたYouTubeへのアクセスもいただいています。これからもユニバーサルデザインにかかわる情報発信を継続していきます。
