お客様満足の向上

お客様の声をすべての発想の原点とし、直接の接点である営業やアフターサービスだけでなく、開発、設計、製造、品質、スタフなど全部門の東芝グループ従業員がお客様の視点で活動することにより、お客様満足（Customer Satisfaction、以下CS）の向上をめざしています。

東芝グループでは、「お客様の声をすべての発想の原点とし、お客様に満足いただける製品、システム、サービスをご提供」することをCS推進方針としています。

東芝グループでは、製品、サービス別のコールセンターを設置しています。日常の営業、修理・サービス活動や電話・インターネットを通じてお寄せいただいた、製品やサービスに関する苦情やご意見・ご要望を関係部門で共有し、製品の品質改善や修理サービスの向上に活かしています。
また、「東芝総合ご案内センター」を設置し、国内外の製品・サービスなどに関するお問い合わせに対応しています。専門コールセンターの案内や担当部門への引き継ぎなど、グループ全社を横断したサービスをお客様へご提供しています。

東芝グループでは、点検・修理、サービス活動に従事する従業員への各種教育や技術力・顧客対応力を競い合うCSコンテストを行い、人材の育成やお客様サポートの向上に努めています。

東芝グループでは、従業員のCSに対する重要性の理解・意識向上を図ることを目的に毎年11月を「お客様満足向上月間」に設定し、施策を展開しています。

「お客様満足向上月間」にあたって、東芝グループ従業員に社長メッセージを配信しお客様視点で行動することの大切さやＣＳの重要性について、周知徹底しています。

東芝グループ従業員を対象にCS向上をテーマとしたe-ラーニングを実施しています。2024年度は国内グループ従業員67,320人（99％）が受講し、CS向上の重要性について理解を深めました。

東芝グループ従業員を対象に、お客様満足の重要性を理解し、応対に必要なスキルの修得を目的に各種研修を実施しています。2024年度は、「ビジネスコミュニケーションの基本」と「ビジネスメール作成の基本」について動画を配信し、スキル向上を図りました。

東芝は、個人情報保護を早くから重視しており、個人情報保護方針のもと2000年に「東芝個人情報保護プログラム」を制定し、その後もマネジメントシステムの継続的改善に努めています。
東芝では、利用目的を明示し、原則としてお客様から同意を得て直接個人情報を取得しています。ご住所、お名前、電話番号、メールアドレスなどお客様とのご連絡やサービス提供のために必要不可欠である基本的な個人情報が大半です。保有する個人情報は、社内規程にしたがって適切に取り扱っており、また情報セキュリティ管理体制と一体になって厳重に管理しています。個人情報の取り扱いをともなう業務を社外に委託する場合には、社内の基準に則り、委託先の選定、管理を行っています。

東芝において保有する主な個人情報の利用目的は、以下のウェブサイトに公表しているとおりです。

• 個人情報の利用目的

個人情報保護についての詳細は、サイバーセキュリティ報告書をご覧ください。

• サイバーレジリエンスの強化と安全・安心なAI活用（情報セキュリティ管理）

社内へのユニバーサルデザイン教育として、2024年度は、24年度入社のデザイナー向けに高齢者疑似体験プログラムを実施しました。身体の動きを制限して高齢者に近い状態を体験することで、日頃、何気なく使っていたものが、使いやすく工夫されたデザインだということに気づいたり、人の気配を感じにくくなる、無言になりやすいなど、身体的、心理的なさまざまな気づきの機会としました。デザインをする上で必要となる視点を提供し、今後の活動につなげていきます。

ユニバーサルデザインの普及・啓発に向けて、東芝グループは自らの取り組みや活動の成果について情報発信するとともに、社外の企業や団体と積極的に協業・連携しています。