阪急電鉄向け自動改札機：WORKS

東芝は、鉄道事業者やサービス事業者向けに「QRコード※」を使ったデジタル乗車券サービス「交通チケットオープン化プラットフォーム」を開発しています。新しいサービスを開発する際には、その有用性や技術的な実現可能性を現場で確認するために、実証実験（PoC: Proof of Concept）を行うことがあります。今回、デザイン部門では、より効果的な実証実験を実施するためのデザイン制作やそのデザインが効果的に機能するかの検証に取り組みました。

「QRコード」を使ったデジタル乗車サービスとは、これまで鉄道事業者しか発行できなかった乗車券を、QRコードを使って鉄道事業者以外のサービス事業者も乗車券を発行できるようにするプラットフォームです。例えば、スポーツジムが自社のWebサイトやアプリで、スポーツジムの利用券と電車の乗車券をセットにしたお得なチケットを発行できるようになるといったものです。1つのQRコードチケットで電車に乗ったり、スポーツジムを利用したりすることができ、移動も含めたシームレスな体験を提供できます。

このようにサービス事業者の独自のサービスが生まれることで、利用客の利便性が向上するだけでなく、サービス事業者や鉄道事業者の利用客の増加も期待することが出来ます。

このプラットフォームサービスの開発にあたり、実際に利用者の感想や満足度を確認したり、意図した通りに利用できるか、駅でのオペレーションやアプリとシステムの連携に課題がないかなどを検証するため、東京メトロ様のご協力を得て丸の内線全線で実証実験を行せていただきました。

そこで、ユーザーに何を体験してもらいたいのか、実証実験の本来の目的を共有し、達成するために他にも必要な対策があるのではないかと、事業部門、設計部門、デザイン部門の三者で現場観察や、マインドマップを使ったディスカッションを行いました。更にそれらをジャーニーマップにまとめ、QRコードを利用するまでの段階で、どのようなユーザーの行動やタッチポイントがあるかを整理しました。

その結果から、実証実験に向けて大切なことを以下の３つに定めて、デザインの制作を進めました。

①サービス利用客を増やすためのポスターやWebサイトのデザイン
②駅係員のオペレーションの負荷を減らす駅構内の誘導施策
③改札で滞留をおこさない画面デザイン

１つ目のポイント：サービス利用客を増やすために各サービスアプリ内、プレスリリース、WEBサイトで宣伝を行いました。そもそも、この実証実験に参加してもらう利用客が集まらないと目的は達成できません。東芝の特設WEBサイトでの告知やプレスリリース用のコンテンツデザイン。また駅構内にも広告用ポスターを貼り、その場で興味をもって参加してもらう事も期待しました。またサービスアプリ内ではQRコードチケットの使い方や、QRコード読み取り機の設置場所を伝え、ユーザーに事前知識を持ってもらうようにしました。

また、QRコード読み取り機のUIデザインと一貫したグラフィックにすることで、現場で実物を見かけた時に気づいてもらえるような工夫もしました。

２つ目のポイント：駅係員のオペレーションの負荷を減らす駅構内の誘導施策としては、どこに、どのような案内をするかが重要です。QRコード読み取り機が設置されている改札機は限られているため、対応改札機周辺に誘導用ポスターや床面シールを設置しました。

これらのデザインも、宣伝用グラフィックと同様の考え方で、QRコード読み取り機のUIデザインに揃え、気づいてもらいやすくなることを狙っています。

このように、ユーザーにどのような体験を提供し、この実証実験で何を得たいのかという本来の目的を関係者と共有し協働したことで、実証実験には多くの方々に参加いただき、十分なデータ収集をすることができました。その中で、改札機にたどり着けなかった、使い方が分からなかったというアンケート結果が無かったことから、私たちが想定したユーザー体験の評価を得られる実証実験に貢献できたのではないかと思います。また、実証実験の結果を踏まえ、「交通チケットオープン化プラットフォーム」は、現在さらなるサービスの拡充や品質の向上に向けて開発を進めています。

今回の活動を振り返ると、 デザイン検討の範囲を広げたことで、より多くの方の協力が必要になったり、行うべきことが増えたりして、デザイナーだけでなく事業部門も大変だったと思います。またユーザーテストには鉄道事業者様のご協力が必須でした。実証実験を有意義なものにするためには、各関係者の方々と目的や意義を共有し合意を得ることが大切だと思います。今回の実証実験から得た洞察を活かして、今後のサービス向上に繋げていきたいと考えています。

※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。