使い勝手にこだわった画面構成と柔軟な拡張性により、
さまざまなタイプのコンタクトセンター業務をサポート
T-SQUARE®/CT FC Editionの概要
豊富な実績とノウハウに基づいた機能で、利用者の使いやすさ、分かりやすさに徹底的にこだわった操作環境を提供します。
また、クラウドでのサービス提供により、在宅で対応業務を行うなど新たな業務シーンにも対応するとともに、コミュニケーションAIをはじめとする
東芝の先進技術と組み合わせることで応対現場の業務効率化に貢献します。
T-SQUARE®/CT FC Editionの主な特長
使いやすさへの徹底したこだわり!
長年にわたる、さまざまな業種のお客様へのコンタクトセンタ導入経験とノウハウをT-SQUARE/CT FC Editionへ反映しています。
頂いたお客様の声を定期的にシステムやサービスに反映。
より使いやすいシステムに成長しています。
さまざまな業種・業務に柔軟に対応!
自由度の高いシステムで多様化する業務にもスピーディかつ柔軟にフイット
セルフカスタマイズ機能によって、さまざまな業種・業務に合わせた画面レイアウトを作成できます。
またお客様自身で画面を簡単に変更することができ、頻繁に発生する細かな業務変更にも速やかに対応できます。
APIを使ったデータ連携や画面呼出しなどにより、東芝シナリオレス型AIチャットボットサービス コメンドリ®をはじめとする各ソリューションや、お客様社内システム、他社サービスと連携することができます。
適正価格と導入サービスで安心導入!
業務に応じたライセンス価格とスタートアップサービスでスムーズな導入
全ユーザ同一ではなく、ユーザの業務内容に応じたライセンス価格を設定。
利用頻度に応じた適正価格で運用費用を軽減します。
環境構築から操作教育までにかかる作業を1つのサービスにまとめ、導入をサポートします。運用開始までのお客様の作業負担を軽減します。
T-SQUARE®/CT FC Editionの主な機能(V2.10)
コンタクトセンター業務でニーズの高い機能を標準機能(一部オプション)としてご提供します。
セルフカスタマイズ | 予め用意されている表示ブロックや部品を選択、組合わせて画面を構成します。 フィールドの追加・移動・削除、見出しの変更も可能で、専門的な知識なしで利用者自身でさまざまな業種・業務に合わせた画面を作り上げることができます。 |
---|---|
バインダ機能 | 複数の受付データを紐づけて関連案件として管理することができます。別々に入力された同一案件の2回目、3回目の受付データを紐づけることで、対応履歴を一覧で見ることもできます。 |
ブロックアクセス制御 | 表示ブロックごとに権限によるアクセス制御設定が可能です。 お客様情報などを関係部門以外には非公開とすることができます。 |
部門アクセス制御 | 対応部門あるいは依頼先部門以外には案件情報へのアクセスを抑制することができます。 関係部門以外への案件情報の拡散を防止します。 |
メッセージ/アラート表示 | 商品選択時の関連情報(取り扱い状況など)表示や類似案件・特定キーワード入力時にアラートを表示、オペレータに気づきを与えます。 |
FAQ検索 | 商品分類とお申立て分類をキーにFAQを検索・表示します(フリーワード検索も可)。検索結果を直接受付画面に反映することができ、入力効率の向上が図れます。 |
対応依頼・回答 (ルート設定機能あり) |
案件対応者の変更や他部門への協力・調査依頼と回答情報を共有します。 複数部署依頼時には予め依頼ルートの設定をしておくことができ、回付途中でも依頼先の追加・変更を行うことも可能なので、フレキシブルな業務フローを組むことができます。 |
進捗管理 | 案件や依頼の状況表示のほか、予定日が近いものや超過しているアクションについては色が変わり、アラート表示されるので、俯瞰的且つ直観的に進捗管理を行うことができます。 |
データサービス | 直観的な操作で、蓄積した受付情報から出力項目を選択し様々なを条件で検索、検索結果を画面表示あるいはCSV出力することが可能です。一覧形式のほか集計形式でも出力することができます。 出力項目や検索条件の設定は保存できるので、定期的なレポート作成の効率化も図れます。 |
CTI連携 | 標準連携インタフェースを用意し、様々なCTIシステムとの連携を実現します。 発信者番号をキーに受付履歴や顧客情報を自動検索・表示したり、音声ファイルを案件と紐づけて管理できます。 |
メール連携 |
お客様からのメールを自動で取り込み、受付案件として担当に割り振る事ができます。 返信も画面からでき、返信文テンプレートの利用や、送信時に管理者が承認することも可能です。 |
外部ソリューション連携 | 本システムと連携して、シナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ」をはじめ、様々な外部ソリューションや社内システム等の呼び出しが可能です。 |
外部データ取り込み連携API |
APIを利用して外部の受付データや各種マスタデータの登録・更新が可能、データ取り込みの自動化を実現できます。 |
データ出力連携API | APIを利用してデータ出力サービスを実行、外部システムとインタフェース可能なストレージ(Azure Data Lake)にCSV形式でデータ出力が可能で、外部へのデータ出力の自動化を実現できます。 |
コミュニケーションツール | 利用者同士で簡単なメッセージのやりとりをすることができます。お問い合わせに関して管理者へ質問をしたり、 お問い合わせ番号を付与してエスカレーションすることができるので、案件の共有や引き継ぎ時にも利用できます。 |
視覚障がい者対応 |
キーボードのみで操作可能な専用の受付対応画面を用意しました。 |
セルフカスタマイズ | 予め用意されている表示ブロックや部品を選択、組合わせて画面を構成します。 フィールドの追加・移動・削除、見出しの変更も可能で、専門的な知識なしで利用者自身でさまざまな業種・業務に合わせた画面を作り上げることができます。 |
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バインダ機能 | 複数の受付データを紐づけて関連案件として管理することができます。別々に入力された同一案件の2回目、3回目の受付データを紐づけることで、対応履歴を一覧で見ることもできます。 |
ブロックアクセス制御 | 表示ブロックごとに権限によるアクセス制御設定が可能です。 お客様情報などを関係部門以外には非公開とすることができます。 |
部門アクセス制御 | 対応部門あるいは依頼先部門以外には案件情報へのアクセスを抑制することができます。 関係部門以外への案件情報の拡散を防止します。 |
メッセージ/アラート表示 | 商品選択時の関連情報(取り扱い状況など)表示や類似案件・特定キーワード入力時にアラートを表示、オペレータに気づきを与えます。 |
FAQ検索 | 商品分類とお申立て分類をキーにFAQを検索・表示します(フリーワード検索も可)。検索結果を直接受付画面に反映することができ、入力効率の向上が図れます。 |
対応依頼・回答 (ルート設定機能あり) |
案件対応者の変更や他部門への協力・調査依頼と回答情報を共有します。 複数部署依頼時には予め依頼ルートの設定をしておくことができ、回付途中でも依頼先の追加・変更を行うことも可能なので、フレキシブルな業務フローを組むことができます。 |
進捗管理 | 案件や依頼の状況表示のほか、予定日が近いものや超過しているアクションについては色が変わり、アラート表示されるので、俯瞰的且つ直観的に進捗管理を行うことができます。 |
データサービス | 直観的な操作で、蓄積した受付情報から出力項目を選択し様々なを条件で検索、検索結果を画面表示あるいはCSV出力することが可能です。一覧形式のほか集計形式でも出力することができます。 出力項目や検索条件の設定は保存できるので、定期的なレポート作成の効率化も図れます。 |
CTI連携 | 標準連携インタフェースを用意し、様々なCTIシステムとの連携を実現します。 発信者番号をキーに受付履歴や顧客情報を自動検索・表示したり、音声ファイルを案件と紐づけて管理できます。 |
メール連携 |
お客様からのメールを自動で取り込み、受付案件として担当に割り振る事ができます。 返信も画面からでき、返信文テンプレートの利用や、送信時に管理者が承認することも可能です。 |
外部ソリューション連携 | 本システムと連携して、シナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ」をはじめ、様々な外部ソリューションや社内システム等の呼び出しが可能です。 |
外部データ取り込み連携API |
APIを利用して外部の受付データや各種マスタデータの登録・更新が可能、データ取り込みの自動化を実現できます。 |
データ出力連携API | APIを利用してデータ出力サービスを実行、外部システムとインタフェース可能なストレージ(Azure Data Lake)にCSV形式でデータ出力が可能で、外部へのデータ出力の自動化を実現できます。 |
コミュニケーションツール | 利用者同士で簡単なメッセージのやりとりをすることができます。お問い合わせに関して管理者へ質問をしたり、 お問い合わせ番号を付与してエスカレーションすることができるので、案件の共有や引き継ぎ時にも利用できます。 |
視覚障がい者対応 |
キーボードのみで操作可能な専用の受付対応画面を用意しました。 |
※表示ブロック:画面内で関連情報をまとめた表示エリア
T-SQUARE®/CT FC Editionと他ソリューション連携
T-SQUARE/CT FC Editionと他ソリューションとの連携を積極的に推進し、相談室業務の品質向上にタイムリーに貢献します。
ユースケース
さまざまな業種/業務でご利用いただけるT-SQUARE/CT FC Editionの活用例をご紹介します。
さまざまな業種・業務で使える(活用例)
Case 1 部品製造メーカー
利用シーン :販売会社からの技術問い合わせ、部品在庫問い合わせ対応
- 問い合わせ対応がノートやExcelで分散管理されているため、担当者しか対応ができない
- 記録の仕方も人によりばらつきがあり情報共有の足かせに
- 問い合わせ内容が適切にデータ化されておらず、販売戦略検討のためのデータ分析に課題
- システム化により問い合わせ情報の共有が可能となり、担当者以外でも的確かつ迅速な対応を実現
- 業務に合った画面を自社で容易かつ短期間でカスタマイズでき、統一された受付対応基盤を構築
- 問い合わせ情報のデータベース化などICT環境が整備されることで、戦略立案のための人的リソース確保が可能に
導入効果
顧客からの問い合わせに的確かつ迅速に対応できるようになり顧客満足度が向上、顧客の声に基づいた販売戦略の立案も可能に
Case 2 アウトソーシング事業者
利用シーン :問い合わせ一次窓口対応業務、クライアント企業担当者へのエスカレーション
- クライアント企業向けのシステム改変に対応時間とコストがかかり、受託業務の短期立ち上げが困難
- 部門間やクライアント企業との情報共有を人を介して行っているため、業務負荷がかかり非効率
- システムの操作が煩雑で習熟に時間を要するためオペレータの柔軟な人員調整が困難
- 様々な業種の問い合わせ業務に対応し、システムを自社で短期間にカスタマイズ可能に
- クライアント企業、アウトソーシング事業者間のやりとりが1システムで完結するため、迅速かつ正確な連携が実現
- 同一システムを自社でカスタマイズし多様な業務に対応することでトレーニング負荷を軽減し、オペレータの固定化を改善
導入効果
多様な問い合わせ業務に対応したシステムの短期導入を実現、対応できる受託業務が拡大し商談機会も増加
Case 3 社内ヘルプデスク
利用シーン :従業員からのIT機器に関する問い合わせ対応、関連部門への作業依頼
- システムの使い勝手が悪く、1インシデントあたりの情報入力・更新に時間がかかる
- 関連部門への対応依頼はメールや電話のみで、進捗管理ができていない
- 同様の問い合わせに対する回答が担当者により異なるため、対応品質にバラツキが発生
- 直観的な操作性と、自社でのカスタマイズによる最適な位置への項目配置で入力時間を短縮
- 関連部門とシステムを共有することで、迅速な連携対応とクロージングまでのインシデント管理が可能に
- 定型の回答例をデータベース化し、同様の問い合わせに対する回答を統一することでサービスレベルを均質化
導入効果
高い操作性とサポート機能により対応時間が短縮・対応内容が均質化され、業務の効率化と対応品質を向上