東芝産業機器システム株式会社様

技術ノウハウを継承できるFAQ運用を実現し、自己解決を促進
「シナリオレス型AIチャットボットサービスコメンドリ^®」

　東芝産業機器システム株式会社は、モータやインバータなどの産業機器や社会・産業インフラ向け機器の開発、製造、販売を手がける東芝グループの主要企業の1つだ。
　同社の中で、産業用モータやインバータ事業を手がけるモータドライブ事業部では、インバータ製品の問い合わせ対応の省力化・効率化を目指し、東芝の「シナリオレス型AIチャットボットサービスコメンドリ^®」（以下、コメンドリ）を導入した。

課題

必要な情報が見つけにくく、電話問い合わせが発生
エンジニアによる問い合わせ対応が本来業務を圧迫
FAQ・チャットボットを少人数で運用できる仕組みが必要

導入効果

FAQ検索性が向上し、利用者の自己解決を促進
問い合わせ件数を20％削減し、サポート業務を効率化
シナリオ作成不要で、運用負荷を低減

技術者個人に依存したFAQ運用を見直したい

　東芝産業機器システムのモータドライブ事業部では、インバータ製品に関する利用者からの問い合わせに対し、コールセンターでの応対に加えてWebサイトにFAQページを設けることで対応してきた。モータドライブ事業部モータドライブ企画部ドライブ企画・マーケティング担当の伊藤覚氏はもともとインバータ開発に携わるエンジニアだったが、2000年頃からコールセンター業務も兼任し利用者の声を吸い上げながらFAQページのコンテンツ作成やシステム構築を手がけてきたという。

　当初、コールセンターではお客さまからの問い合わせにエンジニアが直接応対していたがその後コールセンター業務としてアウトソーシングすることになったという。エンジニアに問い合わせ対応を頼らざるを得ない状況は製造業特有の課題といえる。

　会社の事業移管などもあり、アウトソーシング以降、FAQページの更新は、新製品の追加や誤記の修正など最小限のメンテナンスにとどまってしまっていたという。
　「製品のWebサイトでは、当初はFAQの検索対応をしっかりつくり込んでいましたが、システム変更などもあって、効率的に検索できない状況になっていました。このような状況を解決するため、問い合わせに対し自己解決できるようなFAQやチャットボット、さらに効率的に回答できるコールセンターなどを整備したいと考えていました」と伊藤氏は振り返る。

モータドライブ事業部モータドライブ企画部
ドライブ企画・マーケティング担当
伊藤覚氏

PoCで有効性を確認し、本格導入を決定

　コールセンターへの問い合わせを減らし、利用者が自己解決できる仕組みとしてチャットボットを導入しようという具体的な動きが起きたのは2024年のことだ。「それ以前にもPoCを実施したりしていましたが、この時改めてさまざまな情報を集め、チャットボットの機能や我々に必要なものは何かといったことを調べました。最終候補に残ったのがシナリオ型のチャットボットと東芝のシナリオレス型AIチャットボット「コメンドリ」で、それぞれPoCを実施しました」と伊藤氏。

　今回のPoCでは、シナリオ型チャットボットはFAQを再構築した上で、さらにシナリオもつくり込む必要があったが、シナリオレス型AIチャットボット「コメンドリ」はFAQの再構築のみで始めることができた。
　結果として2つのチャットボットはいずれも実運用に投入できるレベルに達しているとの評価に至った。

FAQ資産の活用と、継続運用しやすい仕組みが導入の決め手

　では、コメンドリを導入する決め手となったのはなんだったのか。
　「私はインバータのFAQの面倒を長年見てきて、完全に属人化している状態でした。そのため、私が定年退職したら後任がメンテナンスできず使えなくなるのではないかという懸念がありました。そこで、運用のしやすさという観点から2つのチャットボットの比較・検討をさらに進めることにしました」

　シナリオ型チャットボットの場合、問い合わせのシナリオをつくり込み、運用しながらシナリオを微調整して変更していくことで回答への到達率を上げるティーチングという作業がある。それには、利用者がこういう質問をしたら次に聞くべき質問を1番上に表示するといったメンテナンスが必須で、運用には専属の人員が必要となる。これに対し、シナリオレス型AIチャットボットのコメンドリは、既存のFAQを活用できるため、シナリオ型に比べて導入・運用が容易だ。

　「コメンドリならば、基本的にFAQをアップロードするだけなので運用のしやすさが段違いです。既存のFAQ資産を活用することができ、限られた人数でも継続運用しやすい点がコメンドリ採用の決め手となりました」と伊藤氏。

モータドライブ事業部モータドライブ企画部
ドライブ企画・マーケティング担当スペシャリスト
薗部真之氏

　コメンドリは、チャット機能でも東芝独自のAIによるサジェストキーワード機能を搭載し、製造業特有の製品名や略称、型番などに対応可能な類義語辞書を備えていることもポイントだ。

　3回目のPoCでFAQの整理・整備を入念に行った上で、正式サービスに移行できたこともあり、コメンドリ導入に当たって特にトラブルや苦労はなかったと伊藤氏は言う。「ベンダーにすべて任せるのではなく、我々も類義語辞書のチューニングを行うなど、公開可能な品質のFAQを用意することが重要です。チャットボットの仕様を十分理解したうえで、自分たちとしても最終的にこうありたい、という完成形を明確に描いた上で導入する必要があります。普通は3回もPoCを実施することはないでしょうから、東芝には無茶を言ったかもしれません。導入まで手厚くサポート、伴走いただいたことがとても心強かった」

　伊藤氏と共にコールセンター業務を担当しているドライブ企画・マーケティング担当スペシャリストの薗部真之氏も振り返る。「当社のWebサイトは、公開している一般ページと、クローズドな会員ページの2つがあります。それぞれサイトポリシーが異なり、チャットボットは両サイトで動作する必要があります。大変な作業だったかと思いますが、東芝の担当者には、IS部門とも密に情報交換しながら進めていただきました」

モータドライブ事業部モータドライブ企画部
ドライブ企画・マーケティング担当スペシャリスト
薗部真之氏

運用も効率化、問い合わせ件数を20％削減

　2025年のコメンドリの正式な運用から1年が経ち、PoCで十分なFAQの整備、再構築をしたことで、日々の運用は毎月の利用ログを参照し、FAQを更新すればよいという。
　「インバータ製品への問い合わせ窓口は、電話やWebサイトのFAQ、チャットボットといくつかある中で、コールセンターでの電話対応にはかなりのリソースがかかります。シナリオレス型AIチャットボット「コメンドリ」を導入後、電話での問い合わせ件数が20％減ったのは、チャットボットによる効果が大きいと考えています。ただ、本来の目標は電話での問い合わせを減らすことではなくお客さまが自己解決できるよういかに導くか、です。今後はさらに自己解決率をどう上げられるか、その自己解決率をどうやって計測するかを考えたいと思っています」と伊藤氏。

利用者のニーズを製品開発に活かす

　同社が展開する製品はインバータ以外にも多岐にわたる。インバータ以外でのチャットボットの活用について、薗部氏は「社内でも他の製品への展開の話は出ています。インバータには昔からのFAQページの資産があったためすぐにコメンドリ導入に繋がりました。モータなどについても、FAQを整備できればスムーズに導入できるのではないか」と展開の可能性に期待する。

　伊藤氏はさらに、「例えば新たな生成AIを使った分析サービスにより検索する側との言葉のギャップを埋めるとともに、チャットボットで解決に至らなかった事柄は何か、それを解決するために改善すべきFAQはないかといったことが解析できるようになればいいですね。生成AIも活用しながらお客さまのニーズを吸い上げ、新しい製品へのアイデアにつなげる取り組みを進めていきたいと考えています」と語ってくれた。

　東芝は2026年度中をめどに、コメンドリの新機能として、生成AIを活用したFAQ集メンテナンス機能のリリースを予定している。これは類義語辞書のキーワードとして追加したらよいと思われる言葉や質問を、コメンドリが生成AIを活用して自動で提案するものだ。これによりFAQ集のメンテナンス工数を削減し運用負荷の低減がより期待される。
　東芝は今後も一層ソリューションへの生成AI活用を加速し、さらなる業務効率化や、ビジネス革新へと貢献していく。

SOLUTION FOCUS

シナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ^®」

FAQ集を取り込むだけですぐにチャットボットを利用できるシナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ^®」。SaaS型サービスのため、短期間での導入が可能となり、シナリオが不要なため、運用・メンテナンスコストを大幅に削減。チャット機能では自社製AIがFAQを絞り込むための最適なキーワードをご提案します。さらに言い換え理解による高い検索ヒット率で、問い合わせ業務の効率化を実現します。

この記事の内容は2026年9月に取材した内容を元に構成しています。
記事内における数値データ、社名、組織名、役職などは取材時のものです。

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