Amazon Connect
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⾳声認識AI
アマゾン ウェブ サービス社が提供するクラウドプラットフォームである「Amazon Connect」と「RECAIUS コンタクトセンタープラス」を連携することで、通話のテキスト化を実現できるコンタクトセンターをスピーディーに導⼊できます。
Amazon Connectとは
Amazon Connectは、コンタクトセンターシステムに必要な機能(電話、CTI、IVR、通話録⾳、チャットボット...)をすべてクラウド上にノンプログラミングで構築できます。
コンタクトセンター業務の
さまざまな課題を解決します
Amazon Connect +
コンタクトセンタープラスの
導⼊でできること
東芝独⾃の技術による⽂字起こし
コンタクトセンタープラスで使われている⾳声認識AIは、⻑年東芝で独⾃に研究開発し、培われてきた技術です。
応対・記録の質の向上
自動でテキスト化された内容は、要約機能の活用によりアフターコールワークの時短を支援することで、「あふれ呼」の削減にも貢献します。
応対履歴のデータ化活用
テキスト化された内容は、自動的にいくつもの指標でデータ分析されます。いつでも閲覧でき、また自由に加工して活用することが可能です。
コンタクトセンタープラスは、上記以外にも業務を⽀援するさまざまな機能を備えているので、いくつものサービスを併⽤する負担を減らします︕
コンタクトセンタープラスは、上記以外にも業務を ⽀援するさまざまな機能を備えているので、いくつものサービスを併⽤する負担を減らします︕
たとえば、こんなお悩み
ありませんか︖
⾳声認識の導⼊だけでは、コンタクトセンターの業務改善は進みません。
コンタクトセンタープラスは、コンタクトセンターの運営でスーパーバイザーが抱えるさまざまな課題を解決するために必要となる機能を、標準パッケージとして提供しています。
スーパーバイザーのお悩み事例 ＞
公平性をもって、
オペレーターを評価したい‥
リモートでも、センターでも
オペレーターを支援したい
分析の専門家はいないけど、
応対履歴の分析を行いたい‥
そのお悩み、
コンタクトセンタープラスで解決!
公平性をもって、
オペレーターを評価したい‥
オペレーターを公平に評価するために、予め設定した評価の軸をもとに、システムで⾃動採点。個⼈の評価だけでなく、チームを同じ軸で評価でき、ブレない評価を実現します。また、1通話終了ごとに、採点結果を表⽰することもできるので、オペレーター⾃⾝が応対の癖に気づくきっかけになるなど、AIが育成も支援します。
評価の軸を設定し、自動評価・集計ができる
| 発話率 | オペレータと顧客の発話時間の割合 |
|---|---|
| 話速率 | オペレータと顧客の話す速さの割合 |
| かぶせ回数 | 顧客の発話に対して、 オペレータがかぶせて話した1分あたりの回数 |
| NGワード数 | 一通話の内、オペレータがNGワードを発した回数 |
| 相槌回数 | 顧客の発話に対して、 オペレータが相槌を打った1分あたりの回数 |
個人・チームの応対を自動評価、グラフでわかる
リモートでも、センターでも
オペレーターを支援したい‥
リアルタイムに複数⼈のオペレーターの様⼦を確認できます︕センター内でも、リモート環境でも同じように状況が把握できるので、リモートワークの導⼊時も安⼼です。 ※リアルタイム版ご利用の場合
テキスト検索で評価対象の通話を探せる
注視すべきポイントがわかる
オペレーターの状況がわかる
チャットでやりとりできる
分析の専門家はいないけど、
応対履歴の分析を行いたい‥
データを可視化できる様々な分析項目がはじめから用意されているので、日頃と異なる視点での傾向把握や、気づきを得る機会を増やせます。
また、各分析データはダウンロードして独自に加工して活用いただくことも可能です。
問合せの傾向が直感的にわかる
キーワードの推移がわかる
問題の発生を察知できる
