コンタクトセンター業務をサポートする「RECAIUS コンタクトセンタープラス」を提供開始
～ 会話音声をリアルタイムにテキスト化し、コンタクトセンター業務の効率化を促進 ～

　東芝デジタルソリューションズ株式会社（神奈川県川崎市　取締役社長　錦織　弘信　以下、当社）は、コンタクトセンターでの会話音声をリアルタイムにテキスト化し、コンタクトセンター業務の効率化を促進する「RECAIUS コンタクトセンタープラス」を東芝コミュニケーションAI「RECAIUS™（リカイアス）」のラインアップに追加し、本日より提供を開始します。

　コンタクトセンターは、お客様からの声を正確に把握し、企業活動に活かすための重要な役割を担っています。東芝が長年にわたり研究・開発してきた音声認識、要約、知識探索の技術を活用した東芝コミュニケーションAI「RECAIUS」により、コンタクトセンター業務で日々取り扱われ、蓄積される音声データのデジタル化・知識化に大きく貢献します。「RECAIUS コンタクトセンタープラス」は、会話内容の外部漏えい等へのセキュリティ配慮の観点から、オンプレミス型での提供になります。

　「RECAIUS コンタクトセンタープラス」の主な特長は次の通りです。

(1)

リアルタイムな会話音声のテキスト化・登録ワードアラート表示が可能なため、リアルタイム応対の品質を向上します。

(2)

オペレーターと管理者間でのチャット機能（スタンプ・定型文含む）、管理者によるオペレーターの通話状況・ステータス表示機能を有しているため、オペレーターと管理者の円滑なコミュニケーションを支援します。

(3)

会話音声テキストの要約、応対後の会話テキスト自動表示機能により、お客様応対後の記録業務の工数を削減できます。

(4)

過去の会話履歴の検索・表示機能により、過去の音声とテキストを素早く検索・確認できます。

(5)

会話履歴とテキストの保管・管理を行いますので、検索機能と合わせて利用することで、VOC^注1分析用データの収集にも活用できます。

(6)

通話記録をキーワード検索し、テキストと音声を併せて確認することで、会話の振り返りができます。オペレーター教育に応対記録を活用することで対応力向上やサービス品質向上に繋げることができます。

　当社は、音声認識をはじめとしたコミュニケーションAIを活用した「RECAIUS　コンタクトセンタープラス」を通して、コンタクトセンターに眠っている「声」を価値に変えたいとお考えの企業のみなさまに、効率化によるコストダウン、高品質化による顧客満足度向上、および付加価値向上による商品力強化などさまざまな点でサポートしていきます。

図1：「RECAIUSコンタクトセンタープラス」の特長

「RECAIUS コンタクトセンタープラス」は、ご利用方法に合わせて月額でのライセンス提供を行います。

• ●基本ライセンス・・・１契約に１ユニット必要となります。
• ●バッチ処理ライセンス・・・１日当たりの音声認識対象の最大通話時間に応じて必要な数をご契約いただきます。
  ※１ユニットで、１日当り最大33時間20分（2,000分）の通話音声を処理することができます。 ＜バッチ処理ライセンスでの構成例＞
  席数が100席、1席あたりの1日の通話回数が20回、1通話の平均時間が5分の場合、1日あたりの通話時間は、100×20×5＝10,000分となるため、5ユニットをご契約いただきます。
• ●リアルタイム処理ライセンス・・・使用する席数（オペレーターと管理者の席数合計）をご契約いただきます。 ＜リアルタイムライセンスでの構成例＞
  オペレーター席数が100席、管理者席数が10席の場合、110ユニットをご契約いただきます。

「RECAIUS コンタクトセンタープラス」の主な特長および 図1 において、（1）～（6）はリアルタイム処理ライセンスで利用可能な機能、（4）～（6）はバッチ処理ライセンスで利用可能な機能となります。

図2：「RECAIUSコンタクトセンタープラス」のライセンス形態

■東芝コミュニケーションAI 「RECAIUS™（リカイアス）」について

音声や映像から人の意図を理解しビジネスと生活の安心・快適な活動をサポートするサービスです。東芝が長年にわたり研究開発してきた、音声認識、音声合成、翻訳、対話、意図理解、画像認識（顔・人物画像認識）などのメディア知識処理技術（メディアインテリジェンス技術）を融合し体系化しました。RECAIUSは、新しいライフスタイルやビジネスの創出に貢献します。
  RECAIUS（リカイアス）ホームページ： https://www.toshiba.co.jp/recaius/

注1

VOC（Voice Of Customer）：VOCとは、お客様の声のことで、新製品・新サービス開発へのフィードバック、自社の強み・弱み把握を目的として活用している企業が多く存在します。

＜関連情報＞

• ■RECAIUS（リカイアス） ホームページ
  https://www.toshiba.co.jp/recaius/
• ■RECAIUS　コンタクトセンタープラス　製品紹介サイト
  https://www.global.toshiba/jp/products-solutions/ai-iot/recaius/lineup/contactcenter.html

＜展示会出展情報＞

11月9日（木）～10日（金）、池袋サンシャインシティ・文化会館で開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2017 in 東京」の東芝デジタルソリューションズブース（ブース番号：2A-05）において、「RECAIUS コンタクトセンタープラス」のご紹介及びデモ展示を行います。
・コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2017 in 東京
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

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RECAIUSは、東芝デジタルソリューションズ株式会社の日本またはその他の国における登録商標または商標です。

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その他、本文章に記載されている社名及び商品名はそれぞれ各社が商標または登録商標として使用している場合があります。

以上