迅速な導入・運用を可能にし、顧客体験の向上を実現する
シナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ^®」

　同社で利用しているAIチャットボットはいくつかあるものの、社内システムにカスタマイズされて組み込まれているものが多かった。できれば自分たちでゼロからコントロールできるものがほしいと考えていた和食氏。また、お客様が利用する際にマニュアルを読まなくても直感的で使いやすいUI（ユーザーインターフェース）であることを重視し、いくつかのチャットボットを検討した。

　最近はチャットGPTが話題だが、自分たちが用意した独自のFAQやマニュアル、サービス約款など正規の情報を読み込んだ上で学習して対応できるツールでなければ、自社サービスに適用することは難しい。「超短期間で構築でき、自分たちで確実かつ安全にコントロールできるものを探していました。」と和食氏。

　そこで注目したのが、東芝が提供するシナリオレス型AIチャットボットサービス「コメンドリ」だった。「直感的に利用できるコメンドリはとても使いやすい印象でした」と語るのは、同部 データサイエンスチーム 課長代理 棚橋 和紀氏だ。

　また、和食氏は、すでに同社で利用中の他のAIチャットボットでは、シナリオ作りからテストに相当な手間と時間がかかっていることを知り懸念を強めていた。「シナリオを作り込む必要がなく、FAQを取り込むことで活用できるコメンドリは、短期間での運用開始を希望していた我々にとっては最適でした」と評価する。お客様が入力したあいまいな用語をコメンドリ内で的確に言い換え理解し、必要な情報に導いてくれる、といった高い機能にも注目した。また費用面でもコールセンター設置という大きな投資をせず導入できる点を高く評価したという。

　さらにソリューションを検討する一般のお客様だけでなく、重要なパートナーである代理店へのサポートを強化、充実させるうえでも役立てられることが期待されている。

　日々の運用としては、追加のFAQファイルをアップロードするだけで済み、新たにシナリオを作成、テストするといった手間が不要なため、運営側としての負担は非常に小さいという。「アップロードすれば新たなナビゲーションが追加でき、日々変わっていく質問内容や項目の追加、改善作業にも負担なく取り組むことができます」と棚橋氏は評価する。チューニングについても、社内のデータサイエンティストが分析し、最適なFAQを作成するという流れが作りやすいと好評だ。

　パートナーである東芝については、問い合わせへの回答が迅速で、バージョンアップの時期や改善内容の情報なども都度連絡があり、改善希望に対しても柔軟に対応してくれているという。「新しいシステムを導入する際は、第三者によるセキュリティ診断がマストなのですが、リリースまで短期間だったので、間に合うか不安でした。セキュリティ診断会社からの要請に東芝さんが迅速にご対応いただいたので、早々に完了しました。その上、診断結果も大変良好で、『さすが東芝さんだ』と安心しました。スピード感ある対応を含め、手厚く支援してくださっているので、とても助かっています」と棚橋氏は評価する。