生成AI活用 「応対品質評価サービス」 先行体験スタート︕
コールセンター業務で、育成コストや人材定着、スーパーバイザーの業務負荷に課題を感じていませんか？
RECAIUS『応対品質評価サービス』は、生成AIの技術を用いて通話内容を自動評価し、適切なフィードバックにより、オペレーターの納得感と育成を促進し、応対品質の向上を支援します。厚生労働省認定（見込み）の「顧客電話対応能力検定」（一般社団法人ＣＳスペシャリスト検定協会）において、Ｋ＆Ｉパートナーズが設計した評価指標をもとに策定した「評価基準」を利用することで、人による評価に近い、より実践的な応対品質評価を可能にします。
ただいま、先行体験にご参加いただける企業様を募集しています。是非ご体験ください。
生成AIを活用した応対品質評価サービスとは︖
生成AIで、すべての通話をブレなく評価︕応対品質改善の新しいスタンダードを、あなたの現場にも
「応対品質評価サービス」は、生成AIを活用してオペレーターの通話内容を自動で評価する革新的なサービスです。テキスト化された通話データをもとに、生成AIが客観的かつ一貫性のある基準で、会話の流れも含めて評価。また、評価するだけでなく、改善ポイントまで提示したレポートも作成。人手によるばらつきをなくし、スーパーバイザーやトレーナーの負荷を軽減するとともに、応対品質の底上げと継続的な改善を支援します。
生成AIを活用した応対品質評価サービスの特長
専門家の知見を活かした
信頼性の高い評価
コンタクトセンターの専門コンサルタント が蓄積した評価ノウハウをもとに、生成AIが通話内容を自動分析。改善に向けた具体的なアドバイスを提供します。
会話の流れまで自動で評価︕
応対品質評価がもっとスマートに
従来は人手でしか評価できなかった「会話の流れ」も、生成AIが自動で分析。マナーだけでなく、通話全体の質を公平かつ効率的に評価できます。
標準仕様から個別対応まで︕
現場に応じた評価基準を設計
カスタマーサービス教育のノウハウが盛り込まれた標準の評価基準をベースに、業務に応じた独自仕様にも柔軟に対応することができます。
厚生労働省認定《見込み》の「顧客電話対応能力検定」、その知見を集結した「評価基準」とは
ＣＳスペシャリスト検定協会の取り組みでは、「顧客電話対応能力検定」に生成AIによる評価補助を段階的に導入する方針が検定構築案に盛り込まれており、厚生労働省からも高い期待が寄せられています。この検定は、2025年度中の厚生労働省認定を目指しています。当社はこの取り組みに協力し、カスタマーサービス教育のパイオニアである株式会社Ｋ＆Ⅰパートナーズとともに、生成AIを活用した応対品質評価の「評価基準」を策定しました。この評価基準では、従来の話し方やマナーに加え、対応の流れに必要なスキルや顧客との関係性も評価対象とすることで、人による評価に近い、より実践的で現場に即した品質評価を可能にします。
生成AIで応対品質を評価︕ 先行体験サービスのご案内
「応対品質評価サービス」の先行体験では、以下のサービスをご提供します。
- 最大1,000通話分のテキスト評価
- 評価レポート（PDF）の作成
- 標準評価基準※によるスコア化
- 生成AIによる改善アドバイス付き
※Ｋ＆Ｉパートナーズが公的検定の設計などで提供している評価指標をもとに策定した「評価基準」を用います。独自仕様の対応は含みません。
コンタクトセンターの応対品質向上に取り組む企業様、ぜひこの機会に体験ください。
サービス体験事例
応対品質評価は生成AIでここまで変わる
ー 東芝ITサービスと共同実施した『応対品質評価サービス』 実証実験レポート ー
【時間の不足】
音声を聞いて評価する時間が確保ができない
【評価のブレ】
担当者によって評価内容が変わってしまう
【フィードバックスキル】
評価結果に対して、どのようにフィードバックすればいいかわからない
【事業への貢献】
コンタクトセンターによる「お手柄」の見える化ができていない
先行体験サービスの提供に先立ち、東芝ITサービス株式会社と共同で「応対品質評価サービス」の実証実験を行いました。AIによる評価は根拠が明確で、オペレーターの納得感を高め、主体的な改善を促します。人手による評価と比べて、評価時間の短縮、育成の効率化、業務負担の軽減といった成果も確認されました。これらの取り組みと成果について、ご紹介します。
資料ダウンロード、セミナー動画
「電話対応の評価で悩む必要なし︕ 属人な評価は生成AIにお任せ」
本動画では、応対品質評価の重要性、生成AI活用によるコンタクトセンターの変革について紹介しています。
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東芝のコミュニケーションAI
通話データの見える化で
コンタクトセンター業務の品質向上を支援する
