食品・消費財業界向けコンタクトセンターソリューション
「T-SQUARE/CT FC Edition」の提供を開始
～ 「ヘルス＆ウェルネス」「商品の安心・安全」を求める声に応えるお客様相談室を支援 ～

　東芝デジタルソリューションズ株式会社（以下 当社）は、お客様相談室の対応業務を支援するコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE^®/CT」のラインアップに、食品・消費財業界向けに特化した「T-SQUARE^®/CT FC Edition」を新たに加え、本日より販売を開始します。
　本ソリューションは、日本マイクロソフト株式会社とのデジタルトランスフォーメーション協業における^注1、クラウドプラットフォーム Microsoft Azure（以下、Azure）を活用した第2弾のソリューションになります。

　近年、食品・消費財業界では消費者行動の多様化とともに「ヘルス＆ウェルネス」や「商品の安心・安全」に対する関心が高まっており、お客様相談室はこれらの要望に応えるため、消費者ニーズを的確に把握し関連部門と連携しながらお客様に付加価値の高いサービスを提供することが求められています。

　当社は1995年に「お客様相談室システム」をリリース、2014年にはコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE/CT」として、製造業を中心とした数多くのお客様にコンタクトセンターシステムを導入し、機能の拡大・ノウハウの蓄積を続けてきました。このたび、これまでの導入実績で培ったノウハウを形にし、新たに食品・消費財業界のお客様相談室に特化した「T-SQUARE/CT FC Edition」をAzure上に開発しました。

　「T-SQUARE/CT FC Edition」は、「同じ種類のお問い合わせ、特定のお問い合わせへの対応（アラート検知）」や「お問い合わせ内容と対応状況の推移の把握（時系列管理）」、「品質情報の管理」など、食品・消費財業界のお客様相談室ならではの必要機能や入力項目を標準で装備しています。また、Azure上にクラウドサービスとして提供することで、適正なコストで市場の変化に伴う最新の機能を提供し、お客様対応業務におけるサービス力向上を支援します。

　当社は、今後も「T-SQUARE/CT FC Edition」の機能・サービスを継続的に強化し、最新の技術を標準機能として提供していくとともに、Azure上のさまざまなサービスや外部ソリューション・アプリケーションとの連携も積極的に行い、食品・消費財業界におけるお客様相談室業務の高度化、最適化に貢献していきます。

「T-SQUARE/CT FC Edition」の主な特長

1. 食品・消費財業界のお客様相談室業務でニーズの高い機能を標準装備
   • 同様のお問い合わせが頻繁に発生したり、お問い合わせ内容に特定の言葉が含まれていた場合にシステムが感知し、関係者に自動的にアラート通知することで問題拡大などのリスク発生を未然に防ぎます。
   • 相談室のお客様への対応状況の管理とともに、商品の回収や調査依頼など関連部門のアクションについても共有し、時系列で状況を管理。案件単位だけでなく相談室に寄せられたお問い合わせ全体の進捗状況もモニタリング可能で、企業における対応パフォーマンスの最適化に貢献します。
   • PL（製造物責任）関連情報や身体被害状況・調査結果など、重要度の高い項目を独立して管理。お客様から得られた情報を正確に記録して社内関連部門と共有するとともに、オペレータが確認しなければならない状況をナビゲートする役目も果たします。
2. 直感的でストレスフリーな操作性
   • 相談室のオペレータが毎日長時間利用することを考慮して、簡単なお問い合わせは一画面で入力・確認できる画面レイアウト。お客様とのやり取りで必要になった情報ブロックだけを呼び出して入力・参照する操作性により、オペレータの目線の動きを最小化。ストレスフリーな受付環境を提供します。
3. 利用頻度に合わせたライセンス体系により運用コストを適正化
   • お客様相談室のように利用頻度の高い部門と、品質管理や営業など利用頻度の低い部門でライセンス価格体系を区別することで、社内のさまざまな部門の業務内容に合わせた利用頻度に応じたコストでの運用が可能となり、社内における情報共有化を促進します。
4. お客様相談室を取り巻く様々な変化に迅速に対応できる環境を提供
   • 入力項目の追加や位置の移動が可能なセルフカスタマイズ機能を用意。社告などの対応に伴って入力項目の追加が急に必要になった場合や、商品情報の参照項目追加などにも柔軟に対応できます。
   • 東芝コミュニケーションAI「RECAIUS™（リカイアス）」の音声認識ソリューションとの連携や、PBX/CTI^注2、SNSなどの外部ソリューションとの連携も行い、お客様相談室の業務課題を解決します。
   • 日本マイクロソフト株式会社のAzureを活用したクラウドサービスを提供することで、企業のシステム運用負荷を軽減しつつ可用性の高いサービスを提供。また、Azure上の様々なアプリケーションとの連携を可能にします。

今回の発表に際し、日本マイクロソフト株式会社の金古毅氏より以下のエンドースメントをいただいております。

　日本マイクロソフトは、「T-SQUARE/CT FC Edition」のMicrosoft Azure上での展開、連携サービスの提供開始を歓迎します。お客様の食品や商品の安心・安全に対する関心の高まり、ニーズの多様化を背景に、お客様相談室業務の高度化、最適化のためのソリューションがAzure上で構築されたことで、様々なサービスとの連携や機能の拡充が容易になり、食品・消費財業界におけるデジタルトランスフォーメーションとより付加価値の高いサービスが提供されることを確信しています。今後も日本マイクロソフトは、東芝デジタルソリューションズ様とのパートナーシップを強化するとともに、東芝デジタルソリューションズ様とお客様のデジタルトランスフォーメーションの推進を支援してまいります。
日本マイクロソフト株式会社
執行役員
パートナー事業本部　パートナ―ビジネス統括本部
統括本部長　金古毅

2018年10月26日「食品・消費財業界向け クラウド型コンタクトセンターミニセミナー」開催

https://www.toshiba-sol.co.jp/event/detail/20181026-2.htm
新商品「T-SQUARE/CT FC Edition」について、デモンストレーションを交えご紹介させていただきます。

• 注1　関連プレスリリース 2018年8月30日発表　https://www.global.toshiba/jp/company/digitalsolution/news/2018/0830.html
  「東芝デジタルソリューションズグループと日本マイクロソフトがデジタルトランスフォーメーション推進において協業」
• 注2　PBX（Private Branch Exchange）：構内交換機
  CTI（Computer Telephony Integration）：電話とコンピュータを統合する技術

• ＊T-SQUARE、RECAIUSは、東芝デジタルソリューションズ株式会社の日本またはその他の国における登録商標または商標です。
• ＊Microsoft、Azure は、米国 Microsoft Corporation の米国、日本及びその他の国における登録商標または商標です。
• ＊その他、記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。