通話データの見える化でコンタクトセンター業務の品質向上を支援する
「RECAIUS™ コンタクトセンタープラス」

　同社が運営するサービスデスクでは、オペレーターの高い応対品質の維持とさらなる向上を図るための環境整備に取り組んできた。しかし、それぞれの対応窓口ごとに応対品質向上に取り組んでいたが、全体のサービスレベル平準化と品質向上が課題に挙がっていた。
　応対品質の評価については、社外に委託していたが、コスト面でも、セキュリティ面でも課題を感じていた。「応対記録を第三者に評価してもらうには、セキュリティ面からも、出張で応対評価をしてもらう必要があり、多くの手間とコストがかかっていました」と斉藤氏。また、評価は一部の電話応対を抽出して行うため、広範囲の評価という点でも課題があった。

　サービスデスク部門では、元々テキストマイニングの手法を利用し、電話応対の記録をテキスト化することでデータ分析を行っていた。そこからさらに進んだ分析や、新たな課題解決に向けた仕組みづくりにおいても音声認識のAI技術を活用したソリューションが検討されたのだという。

　また、新規のコンタクトセンター立ち上げ時の短期間でのオペレーター教育が課題であり、解決策を模索していたところに、東芝デジタルソリューションズの音声認識技術を活用した「RECAIUSコンタクトセンタープラス」の提案を受けて導入を進めることになった。

　RECAIUSコンタクトセンタープラスでは、応対の通話音声データが自動的にテキスト化され、応対品質ダッシュボードを元に客観的にオペレーターの応対を判断、評価につなげることが可能だ。音声認識によるFAQの自動表示など、他社の同様のソリューションにはない機能が標準で備わっている点を高く評価した。「特にリアルタイム版では、リアルタイムでオペレーターの電話応対状況がテキスト化されてモニタリングできるため、必要に応じてスーパーバイザーがサポートに入るなど即座にオペレーターを支援でき、顧客へのサービス向上にもつながる」と斉藤氏は語る。

　同社は今後、応対評価からさらに一歩先へ、より顧客満足度を向上させる環境づくりにも取り組みたいと意欲的だ。「音声で顧客の感情をとらえられるような機能の開発など、新たな試みに期待しています」と斉藤氏は語る。感情分析によって顧客の気持ちをいち早く察知できれば、オペレーターの提案改善能力もいっそう高まり、顧客満足度も上がる。VOC（Voice of Customer）を一層効果的に取り入れ、さらにはオペレーターをはじめとするスタッフのES（Employee Satisfaction）向上も期待できる。
　また、現在利用中の他のシステムとの連携を図ることで、より効率的なサービスデスク運営が可能になると期待を寄せる。

　コンタクトセンターの応対業務をデータで見える化することで、これまで課題であった応対品質評価の客観性を高め、顧客とオペレーター双方の満足度向上を支えるRECAIUSコンタクトセンタープラス。顧客へのよりよいサービス提供を実現し、限られた人数で最善の顧客サービスを提供するオペレーターの評価育成を支える強力なツールとして今後もますます進化を続けていく。