RECAIUS コンタクトセンタープラスで、
業務効率化やオペレーターの育成を支援

ソフツーは、コミュニケーション事業を中核にビジネスを展開、クラウド型コールセンターシステム「BlueBean」の開発・販売を行っている。この「BlueBean」に採用されたのが、東芝デジタルソリューションズ(以下、東芝)のコミュニケーションAI「RECAIUS コンタクトセンタープラス」だ。

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Before

競争が激しいコールセンター市場で、自社製品のサービスバリューの向上を模索。その打開策としてAIに着目、AsteriskのSIPに準拠しているBlueBeanと連携できるAIの採用を検討することとなった。

After

RECAIUS コンタクトセンタープラスと連携し、AIを使った各種機能を実装。また、オペレーターの業務をAI活用により効率化。応対音声のテキスト化を行い、業務の見える化を実現することで、スーパーバイザーが抱えるオペレーター育成の課題にも活用。

コールセンターシステムの導入障壁を低減させるクラウド型サービス


株式会社ソフツー
営業部 部長
児玉 豊氏

 ソフツーは、コミュニケーション事業のクラウド型コールセンターサービスに加え、ホテル用電話機やVoIP機器販売事業を展開している。2009年にはクラウド型CTIコールセンター「BlueBean 1.0」をリリース。オープンソースのIP-PBXソフトウェア「Asterisk」をベースにコールセンターシステムを独自開発した。「BlueBeanは現在までブラッシュアップを継続して行ってきています。契約ライセンス数(席数ベース)は8000を超え、多くのお客さまからの支持を獲得しています」と営業部部長の児玉豊氏は胸を張る。

 BlueBeanには、コールセンター業務に必要なCTI機能がクラウドサービスとして提供されており、インバウンド/アウトバウンドにも対応。インターネットに接続できるパソコンがあれば利用可能で、Webポータルから申し込めば最短4営業日後からで使えるようになる。あわせて、最低2ライセンスから必要な分だけ契約できる点も特長である。また最低利用期間がなく、繁忙期や閑散期、キャンペーンなどオペレーターの数が大きく増減するケースでも、必要な分の投資だけで済む。「BlueBeanはクラウドで提供していますが、お客さまであるさまざまな企業のニーズに合わせたカスタマイズにも対応しています。柔軟性が高く、多様なニーズに応えられるコールセンターシステムとして、お客さまから高い評価を得ています」と児玉氏は説明する。

BlueBeanのサービスバリューの向上


このように市場で支持を獲得しているBlueBeanだが、課題もあった。児玉氏は「コールセンター関連市場は、多くの企業が参入しているレッドオーシャンです。その上、2025年1月までには固定電話網をIP網に移行しなければならず、多くのコールセンターがシステムのリプレースを検討・実施し始めています。競争が激化している状況の中、BlueBeanのサービスバリューをいかにして向上させていくのかというのが当社の大きな課題でした」と説明する。

 そこで注目したのがAI(人工知能)だ。AIをBlueBeanに組み込むことができれば、人が対応していた業務の一部をAIに代替できるようになり、BlueBeanのサービスバリューの向上が期待できると考えたのだ。しかし調査してみると、BlueBeanに組み込めるAIは見つからない。コールセンターシステムとAIが連携した実績はあるが、いずれもブラウザー間で直接データをやりとりする「WebRTC」(ウェブリアルタイムコミュニケーション)対応のものばかり。AsteriskのSIPに準拠しているBlueBeanの場合、それらのAIを使う事ができなかった。

 そんな中、「コールセンター関連商材を集めた展示会で、東芝の『RECAIUS(リカイアス)』に出会うことができました。RECAIUSは、東芝が長年研究・開発してきた音声認識、音声合成、自然言語処理、知識処理といったさまざまな技術を融合した、人とシステムとをつなぐコミュニケーションAIです。製造現場やコンタクトセンター、サービス接客業などに向けた商品ラインアップが用意されている。SIPとの連携についても東芝にご協力いただけることになり、早速POCを実施することにしました」(児玉氏)

コールセンター業務に特化したRECAIUS コンタクトセンタープラスを採用


ソフツーがこのPOCに費やした開発期間は半年ほど。BlueBeanで取得した音声ファイルをRECAIUSシリーズの中でコールセンター業務に特化したコンタクトセンタープラスに渡すシステムを開発することで、お互いのシステムを連携させ、短期間でAIを組み込むことに成功したのである。この結果を受け、同社ではRECAIUSの本格的な導入を決めたという。「BlueBeanがRECAIUSと連携することで、お客さまのさまざまなニーズに応えることができる!とワクワクしたのを覚えています」と児玉氏は笑顔で語った。

 ソフツーが取り組んだのは、「書き起こし」ニーズに応えるという課題であった。「お客さまとの通話データは情報の宝庫です。しかし、通話データだけではそのデータを活用することができません。通話データを『書き起こし』、データベースに登録する必要があります。しかし、1通話の書き起こしに数時間かかるケースも少なくありません。これがコールセンターを運営している企業の共通の課題となっています」(児玉氏)

 そこで、音声認識技術を利用したコンタクトセンター業務支援パッケージ「RECAIUSコンタクトセンタープラス」と連携し、通話データをテキストデータに書き起こすようにした。書き起こされたテキストデータを分析すれば、会話の流れを可視化でき、顧客対応について振り返ったり、ミスリードに繋がった箇所を明確化できたりするようになる。

 また、全文検索やキーワード検索機能などを使えば、過去のデータをナレッジとして活用することもできる。さらに、RECAIUSを使えば、要領を得ない会話でも、その内容を自動的に要約することも可能だ。テキストデータをすべて読まなくても概要を把握できるため、振り返りなどもより効率的に行うことができるようになるのである。「オペレーターは、自分の対応の良し悪しを客観的に判断できません。RECAIUSはオペレーターやチームとしての実績をグラフで見える化し、客観的な指標を提示できます。この機能を使って、オペレーターの応答品質の向上や教育支援に活用しているお客さまもいらっしゃいます」(児玉氏)

 ソフツーは、RECAIUSとの連携により、自社サービスと他社サービスとを組み合わせることでサービスバリューも向上させた。「RECAIUSを使うことで、連携という新しい道が開けました。最近では、他サービスからもお声がけいただくようになっています」と児玉氏。

リアルタイムの書き起こしデータ提示に向けて


 現在、「RECAIUSコンタクトセンタープラス」はBlueBeanのカスタマイズ機能の1つとして提供されている。「繁忙期にオペレーターを拡充し、閑散期にはオペレーターの数を削減するコールセンターの場合、オペレーターの教育が大きな課題になります。RECAIUSコンタクトセンタープラスは、そういったお客さまにも最適なソリューションです。現在は、通話し終わった録音データをテキスト化していますが、今後はリアルタイムに書き起こしデータを提示していきたいですね。リアルタイムの音声をどうやって取得するのかが課題ですが、なるべく早い時期にリリースしたいと考えています」と児玉氏。

 「RECAIUSコンタクトセンタープラスには、会話音声をリアルタイムにテキスト化するサービスもあります。このサービスでは、あらかじめ登録したキーワードが会話の中に出てきた場合に自動で検出したり、会話内容から関連するFAQを自動でレコメンド表示したりすることができます。オペレーターの応対支援と品質向上の両立も実現可能です。」と東芝デジタルソリューションズ・リカイアス事業推進部・川向は語る。

東芝デジタルソリューションズ株式会社
リカイアス事業推進部
バーティカル営業部 エキスパート
川向 和郎

RECAIUSパートナーでエコシステムを構築へ


 コールセンターを運営するには、CTIやPBX、CRMなど多くのシステムが必要だ。現在では、FAQやチャット、音声認識・音声認識結果の活用等の検討も必要となっている。そのため、コールセンターが新たにシステムを導入する際は、導入済のシステムと組み合わせるケースが多い。しかしコールセンターのニーズは複雑化している。実現にはSIが不可欠で、コスト高につながる可能性もある。

 東芝では、この課題を解決するため、CTIやPBX、CRM といった各分野で強みを持つ企業のシステムと連携、エコシステムを構築。ベストプラクティスを提供することで、サービス提供までのリードタイムの短縮およびSIの極小化を図るのが狙いだ。「コールセンターがシステムを導入する際、多くのシステムを検討しなければならず、お客さまの大きな負担になっています。各分野で強みを持つサービス・システムと連携、RECAIUSパートナーによるワンストップ提供・パッケージ化を実現し、お客さまが手軽に導入・運用できるようにしています。これにより、大手企業中心だったAIの導入の一般化を進めていけると考えています。」と川向は話す。

 東芝はこれまでRECAIUS コンタクトセンタープラスを中心に単体での拡販を行ってきたが、現在はパートナーと連携し「コンタクトセンターソリューション」として、よりお客さまが望むかたちでの提供に力を入れている。コールセンター関連商材において、 東芝のRECAIUSはこれまで以上に企業のビジネスを成長させる、重要なプラットフォームとなっていく。

■コンタクトセンター ソリューションマップ

※1 CRM:Customer Relationship Management
※2 PBX:Private Branch eXchange
※3 CTI:Computer Telephony Integration
※4 IVR:Interactive Voice Response 自動応答
※5 WFM:Workforce Management ワークフォース・マネジメント 人員配置やシフト最適化
※6 ACD:Automatic Call Distributor 自動着信呼分配装置

SOLUTION FOCUS

「RECAIUS コンタクトセンタープラス」

お客さまとの通話内容を音声認識でリアルタイムに見える化し、コンタクトセンター業務を支援するソリューション。
会話音声のテキスト表示・検索・要約、各オペレーターの通話状況の表示、チャット機能によるオペレーター支援など、コンタクトセンターの応対・記録・確認業務をサポートすることで応対品質や顧客満足度の向上に貢献。問合せの内容に応じてAIが最適なFAQをリアルタイムで自動表示するFAQレコメンド機能、オペレーターが話す速度やNGワードの発話数など応対品質の情報をダッシュボードに表示する機能など、お客さまの要望に応じた新たな機能追加を行っている。
今後も継続した機能拡充を行い、さらなる応対品質、知識、教育、チームワークの強化をサポートしていく。

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この記事の内容は2020年9月に取材した内容を元に構成しています。
記事内における数値データ、社名、組織名、役職などは取材時のものです。

COMPANY PROFILE

会社名   株式会社ソフツー

設立    2008年7月8日

代表者   代表取締役 鍾 勝雄

本社所在地 東京都中央区東日本橋1-1-7 野村不動産東日本橋ビル5階

事業概要  クラウド型コールセンターシステムサービス事業、
      VOIP機器販売事業、ホテル用電話機販売事業

URL    https://www.softsu.co.jp/

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