リスク管理態勢の強化と顧客満足度の向上 2つに共通する課題を同時に解決

　同行では、リスク統轄部発足時からプロジェクトチームを設置し、オペレーショナル・リスクを網羅的に収集するシステムと機能や画面構成の検討に着手した。候補に上がった3つの中から選ばれたのが、東芝ソリューションが提供する「事務品質アラーム」だった。選定の理由を片上氏がこう明かす。

「他の金融機関には『事務品質アラーム』を採用しているところが多く、その評価も漏れ伝わっていました。オペレーショナル・リスク管理の体制整備を進めていくうえで、当初から有力な選択肢でありました」

決め手になったのは、オペレーショナル・リスクだけでなく、お客様の声の分析にも応用できることだった。

「ところが他の2つはオペレーショナル・リスク管理に特化していたため、お客様の声を収集・分析したければ、別のシステムを導入して連携させなければいけません。そうなると導入コストや運用の負担、ユーザビリティといった点で課題が残ります。その中で東芝ソリューションだけが、トータルで管理・分析ができる提案をしてくださった。リスク管理強化と顧客満足度の向上という2つの課題を一気に解決できる点が、大きな魅力でした」

一方、お客様サービス部から見た「事務品質アラーム」はどうだったのか。「オプションのクラスタリングとテキストマイニングが魅力でした」というのは前出の奥野氏だ。

「私たちが目指しているのは、お客様の声を単に蓄積するだけでなく、それを分析して業務改善につなげていくこと。そのためには、クラスタリングとテキストマイニングで、より深い分析をすることが必要と考えました」（奥野氏）

これらの点を評価して、2007年7月に正式に導入を決定。2008年4月の稼働に向けて、開発を進めることになる。

　開発にあたっての、2つの大きな課題の1つがユーザビリティだ。

「事務品質アラーム」を選定した理由の1つが、事務ミスなどのさまざまなオペレーショナル・リスク事象と苦情やお客様の声を同じシステムに登録できることだった。ただ、それらを効率よく効果的に入力できなければ、ユーザの操作性を損ない期待通りに情報を収集できない恐れもある。

「検討当時、現状の報告様式を揃えていたら、事務事故用と苦情用のフォーマットがとても似ている点に気付きました。事務ミスが原因で苦情が発生したり、逆に苦情の発生ではじめて事務ミスが顕在化することもありますが、そうした場合、2枚の報告書をあげなくてはなりませんでした。業務要件の充足とユーザ負担の軽減が両立できないかと考え、1つの画面で関連性の高い事務事故と苦情にお客様の声の３つを同時に入力し分析できるよう画面を作りました。他のリスク事象の画面も１つに収め、出来上がり2画面のシンプルな構成としつつ、必要な分析がしっかりできる入力項目を配置しています。ただかなり欲張ったので東芝ソリューションは大変だったと思います」（片上氏）

もう1つ、時間を要したのが、テキストマイニングの辞書の作成だ。新システムでは項目の選択で入力を容易にしているが、個別の状況や背景などを把握するため自由記述欄もある。その内容を集計するには、分類項目に合わせてキーワードや文脈を解析して抽出する必要がある。その条件を辞書に盛り込むが、辞書の中身を固めるのに約5カ月を要したという。

「東芝ソリューションにアドバイスをもらいながら煮詰めていったのですが、最初は不安もありました。銀行の業務は特殊なので、正直なところ、なかなかご理解いただけない部分もあるかと思っていたのです。ところが、実際に始めてみると、さすがプロという印象。逆にこちらが教えてもらうことも多くて驚きました」（奥野氏）

一般的に、辞書の精度は60％前後といわれるが、今回のシステムでは約80％の精度で抽出。数字の上でも満足のいく結果を得られたという。

　新しいシステムは「事故・苦情・お客様の声報告」システムとして、今年4月に稼働。特にオペレーショナル・リスクについてはシステム稼働にあわせ報告基準を大幅に見直し、全店に展開することになった。

「画面はカスタマイズしたものの、もともと直感的でユーザビリティの高いシステムですから、ユーザから入力方法が分からないという問い合わせは心配していたほどありませんでした。操作性の高さも相俟ってシステムの利用による新しい報告基準が浸透してきており、当初の目的の1つである網羅的で体系的なデータが集まっています」（片上氏）

新システムでの報告の流れは次の通りだ。各営業店で事務ミスや苦情が発生すると、LANパソコンから入力。入力された情報はオペレーショナル・リスクDBに登録され、リスク分析やモニタリングが可能になる。また、お客様の声や苦情は、オペレーショナル・リスクDBと連携したナレッジDBでクラスタリングとテキストマイニングを行い、顧客の声の傾向や価値分析が可能になる。

大きく変わったのは、報告のスピードだ。ワークフローが電子化されたため本部だけでなく担当役員も即日に報告書を閲覧し、個別の案件を把握することができる。仲氏は次のように語る。

「報告のスピードが迅速化されれば、原因もそれだけ早く把握でき、再発防止策もより早く指示することができます。指示については行内LANで全店141カ店の全行員で情報共有し、浸透を図っています」

　前出の斎藤氏は、オペレーショナル・リスク管理の今後の展望について次のように語る。

「導入6カ月で相当のデータが蓄積されてきた。これから本格的に分析を始め、間もなく帳票ベースで営業店にフィードバックする予定です。各営業店には、事務事故の傾向・要因分析はもちろん、その店舗の地域内での位置付けや、事務量ベースで見た規模別の情報も還元していきます。引き続きより多くの内部損失データを蓄積し、当行の業務の健全性・適切性につなげていきたいですね」

またオペレーショナル・リスク管理では、CSAとの連携も視野に入れている。CSAで潜在的リスクが浮かび上がっていないのに、「事故・苦情・お客様の声報告」システムでリスク事象が報告されていれば、CSAのやり方に問題があるだけでなく、事務規程などに定めるコントロールも有効でなかったということ。2つを連携させることで、CSAの実施方法や行内ルールの見直しなどより的確かつ効果的な対応ができるはずだ。

一方、顧客の声の本格的な分析について仲氏はこう語る。

「辞書はこれまでのところ80％近い精度を維持。これなら本格的に分析を始めて、お客様とのリレーション強化、ひいては『顧客満足度日本一の銀行』の実現に活かすことができそうです。もっとも、お客様が銀行に求めるものは時代とともに変化するもの。それに合わせて辞書の強化も必要。そのときはまた東芝ソリューションのお力をお借りすることになるでしょう」

幅広く蓄積されたデータをもとに、これから同行がどのような施策を打ち出していくのか。今後もぜひ注目していきたい。

この記事の内容は2008年9月に取材した内容を元に構成しています。
記事内における数値データ、社名、組織名、役職などは取材時のものです。